服務業也要懂得「打群架」

等我換好衣服出來，對眼前這一幕簡直感動得不得了──只見領隊正忙著用高山專屬的瓦斯爐煮熱水，準備泡麵給每個人吃。完全沒人想到能在這裡、這時候吃到一碗熱騰騰的泡麵，那一入口的滋味，真是超越所有五星級大飯店的美食！

而事後回頭看，原來，這不過是驚喜的一開始而已。

晚上入住「日初雲來」民宿，民宿主人的服務也是意外地貼心周到。適逢世界盃足球賽，我們除了一邊看足球、一邊猜結果，主人不知道從哪裡聽說有一位同仁剛巧過生日，中間還幫我們辦了一場小型慶生會。

很幸運地，第二天一早，天氣終於放晴，大家非常興奮地6點就啟程，一鼓作氣直奔武嶺。在武嶺紀念碑前，每個人都又笑又跳，忙著拍照，還有人感慨地說，一輩子都沒有遺憾了。

這時候，領隊就像帶著百寶箱的小叮噹，突然變出一箱水果，發給我們一人一個高山水蜜桃說：「恭喜你們，雖然沒有獎狀，但這是慰勞你們辛苦的獎品！」

就著無垠美景吃水蜜桃，真是一大享受。沒想到，更大的“surprise”還在後面。剛吃完，民宿管家們就拎著一大鍋貢丸湯出現。

因為前一天，我曾在騎車時無意間對領隊說：「要是攻頂成功，能當場喝碗貢丸湯多好？」但由於山上早已禁止設小吃攤，我也只是隨口說說而已。結果，這個願望竟然真的實現了！

從清境開車到武嶺，至少要30分鐘。民宿管家如何確認我們抵達的時間，提前準備，讓一切都「剛剛好」？顯然，這一連串驚喜背後，除了有捷安特旅行社對顧客心聲的敏銳聆聽（即使只是我不經意吐露的一句話），更包括旅行社和民宿間的密切溝通，才能完美促成。

一碗貢丸湯帶來的啟發

拆開來看，兩邊各自的服務已經都很專業，但這當中最可貴的，是彼此都跨出服務的有形疆界，不但主動回應顧客沒有明說的需求，雙方也有能力、有意願，一起藉由合作，聯手創造出更上層樓的服務體驗。

而這正是我看到很多服務業者經常忽略的──只埋頭顧自己的業務，只求自己表現好，卻不是從顧客整體體驗的角度思考，如何和上下游協力，共同為顧客營造出一段獨一無二的旅程？