預測客戶行為，該關注的９個重點

預測分析跟傳統商業分析，最大的差別在於，不再是分析一整群顧客的行為，而是預測每一個顧客的個別行為。所以，如果你是行銷總監，你該關心顧客的哪些行為呢？

我認為至少有9種：

1、誰會點擊（Click）？

要觀察顧客在網路上的行為，有4個重要指標：流量、開信率、點擊率與轉換率。

但對行銷人來說，談流量是不夠的，還要進一步分析，誰點了連結？誰開了電子信？誰會點進網站或活動網頁？這個人就是品牌的活躍潛在消費對象。

2、誰會買（Buy）？

點擊的人很多，但誰才是最後購買產品的人？這就是轉換率。

預測行銷的目的，是要精準預測顧客購買行為，不斷提高轉換率。

這群人是最有價值的顧客，同時構成有效的資料集，透過演算法建立預測模組，下次若有新的顧客加入，就可以精準推薦產品給他們。

3、誰會進入沉睡（Lapse）？

除了關心活躍的顧客，也要關心可能進入「沉睡」狀態的顧客。這裡說的「沉睡」，是指顧客已不再與我們互動，不開信、不登入、不點擊。許多企業號稱有數百萬客戶資料集，但若依照互動活躍度來分，可能就沒這麼驚人了。

4、誰會詐騙（Lie）？

預測分析廣泛應用於金融業，哪些民眾可能會詐貸、盜刷，或是逾期不還款等，都可以被預測。

5、誰會掛掉（Die）？

預測分析也非常適合應用於醫療的產業，因為醫療的數據最確實。例如，可以用數據來預測某個阿茲海默症病患多久之後可能身故，從而制定相關政策，如健保給付金額、病床需求等。

6、誰會是恐怖分子（Terrorist）？

透過大數據預測誰是恐怖分子，成為美國在大數據的主流應用之一。一些大公司如IBM等，透過發展各種不同演算法，蒐集網路、手機使用行為，可即時預測誰是炸彈客、假難民及恐怖事件。

7、什麼時候買（When）？

顧客什麼時候會購買？是收到促銷的當下？還是平日、假日、白天、晚上？都有不同的意義。

8、買什麼（What）？

顧客買了什麼產品？是低單價的促銷品？還是高單價的奢侈品？如果總是偏愛促銷品，則提供優惠及促銷組合；如果購買高價品，則推薦更多這類產品來打動顧客。