服務業主管的「忍耐之道」

服務業每天面對的都是人，不管是顧客、員工或外部合作夥伴，隨人、事、地、物的不同，會有各式各樣的突發情境，考驗主管當下的反應。

怎麼處理最好？很多狀況不見得有標準答案，但根據我的觀察，每次都能把後遺症降到最低、並且創造出圓滿結果的主管，幾乎都有一個共同的特質──就是他們都很懂得「忍耐」。

比如，很多主管看不得員工出錯，一發現就忍不住馬上糾正。但在服務現場，當著顧客的面挑剔、指正員工，絕對是大忌。

主管說出口後爽快了，但是想想看，員工接下來的心情是什麼？他還能繼續保持真誠自然的微笑嗎？又或是不管員工正在忙，只顧著問他要問的問題，把客人晾在一邊。

甚至，有時候同仁因為工作分配或觀念不同，在現場發生爭執，主管自己也急著跳進去加入，不管要排解或安撫，其實都不適當，最理想的做法，應該是先把當事人帶離，不要對其他人造成干擾。

急、快、直接，不一定好

如果只是講究按表操課，一個指令一個動作，這種服務相信很快就會被人工智慧和科技取代了。

就是因為要經營的，是一種整體氛圍和體驗，每種情境都考驗著服務業主管能否換位思考和決策的周延度。

碰到事情，反應不是「急」、「快」、「直接」、「馬上解決」就好，要有意識地先停下來想一想：這樣做，會帶來哪些影響？包括看得見與看不見的；又會影響到誰？包括組織中與組織外。

這是我所講的「忍耐之道」，但對主管來說最難。

服務現場的情境百百種，但歸納一下，服務業主管絕對要念茲在茲的原則，包括以下3點。不妨把這3點當作隨身錦囊，下判斷前先自我檢視一番，那麼，雖不中相信亦不遠矣。

3個錦囊，主管隨身帶

第一是顧客的感受。出門在外，人都會比較放鬆，尤其是來到異地，往往還有語言和文化差異。加上每個地區的消費習慣和價值觀不同，難免碰到客人要求和公司規定牴觸的情況。

我看過很多主管第一時間的反射動作，都只從部門或本位主義出發：「我已經解釋得很清楚了，客人你應該要懂」、「白紙黑字寫得明白，這就是我們的規定」。