快速試錯滿足客戶，團隊溝通別怕衝突
圖片來源：廖祐瑲、中國信託商業銀行提供
如何讓不同習慣的使用者都會轉帳，或是對象暱稱該怎麼設計、如何說出系統聽得懂的指令句型，都得經過多方交換意見完成。最後，介面迅速在一個多月內優化完畢，調整後，平均每日轉帳人數成長一成。
事實上，在新版App上線前夕，改版工程曾一度面臨嚴厲的時間壓力考驗。
去年6月，中信運用設計思考的步驟，一對一訪談70多位使用者，歸納客戶類型、了解使用痛點。
在設計出第一版App介面後，中信遵循敏捷法快速應變需求的要求，在一週內找來10位使用者，進行應用式測試。所謂「應用式測試」，就是給使用者出情境題目，一邊確認他們能否順利完成任務。
何慶媛回憶，當時一群主管聚精會神地聚在另一個會議室，看著使用者如何操作頁面。隨著使用者的手指因猶豫而停下，她苦笑：「一做完訪談，就發現我們錯了。」
內部覺得超炫的樣式，像是「卡片翻轉」設計，「他們根本不會按，幾乎都卡關。」她印象很深刻，另一位團隊負責人當天晚上10點訪談完，坦言「坐在那邊超想哭」。
用戶反饋跟預期有不小落差，何慶媛有感而發地說：「客戶不一定愛最新的設計，所以開發必須緊扣客戶需求。不然再炫的東西，如果脫離客戶痛點，也沒人會使用。」
中信團隊因此迅速修正，在一個多月內趕工做出第2版、第3版App頁面，同樣新找來一批使用者操作，終於在來回幾次後，把版型確定下來。
經驗豐富的何慶媛分析，一般改版需1～2年，「這次只有十個多月的時間，傳統流程是很難做到的。」
拋棄舊包袱，流程砍掉重練
這類跨部門快速溝通的敏捷會議，打破傳統瀑布式採用的線性方向。瀑布式流程從產品經理分析到整體開發完畢，若要修改，又需要整個專案重回IT部門，再等上兩個月。
相對地，敏捷式專案運作讓不同職能成員都能即時了解進度、迅速回饋意見。這也讓一個會議中，可能的參與者十分多樣，包括IT技術人員、提出產品需求的人、開發系統廠商和介面設計者等都有可能。
小團隊會議看似小而美、開起來容易，但實作初期，中信團隊也走過一段混亂期。