【服務絕不只是CP值】奧客造就崩壞的服務業？這是被動者給自己的理由

回台灣五年了，偶爾會對台灣的服務業感到些許茫然、失望──這片土地明明擁有著美好的服務資源：「人」，卻搞不懂服務的真諦：「用心」。

感動，是讓人感受到用心，進而被打動

服務不是一個供給的關係，而是一個交心的過程。許多以服務著稱的企業，每每在談述自家服務時，卻總離不開那些物質化的商品，將服務與CP值劃上等號，好似感動顧客的是那些知名冰淇淋、品牌周邊商品、高級牛排、額外贈送的小禮物…等。

全然沒意識到自己正在餵養一群胃口將可能不斷變大的消費怪獸，一邊抱怨著顧客的不滿足，一邊卻又不斷地重複著同樣的劇本。

「感動服務」是一個施與得的概念

它是一個顧客沒想到、沒開口，服務人員卻想到、做到的關係，一份用心的關心。與其有三、四十道隨意烹煮的料理讓顧客吃到飽，不如用心烹調幾道美味佳餚供顧客享用；與其送顧客一堆放置家中的無用禮品，不如用心經營顧客關係，參與顧客的日常生活，為其創造價值。（同場加映：服務的溫度，是台灣餐飲業的軟實力）

感動是讓顧客知道你在乎

淡水捷運附近一家起司蛋糕專賣店，店面雖不大，但每次進去卻都能感受到老闆滿滿的用心。每種蛋糕都能試吃，老闆會帶著顧客從輕乳酪吃到高級的重乳酪，每口試吃都搭配老闆認真的解說、分享、教學，讓顧客不只是盲目的吃，而是達到真正的享用。

老闆還準備了紅酒給能喝酒的顧客作搭配，雖說不上是多名貴的紅酒，但卻是老闆對於顧客品嚐乳酪用心的體現。這家店蛋糕的價位不低，卻仍生意興隆、客人絡繹不絕，原因無他，就是老闆的用心有打動人心，讓顧客念念不忘。

另一方面，一位知名國際五星級飯店的鐵板燒主廚，對於每位賓客也同樣提供著感動人心的服務。

由於貴為主廚，他總是貴賓們指定的宴會料理長，即便已非常忙碌，他仍會抽空與每位無法親自服務的顧客打招呼、詢問用餐體驗，有時甚至仍試圖抽空為他們料理ㄧ、兩道餐點，以示重視。

遇到慶祝特殊節日的顧客，他也會親自安排蛋糕等點心，為這些特別日子增添更多值得紀念的回憶。