從餐飲業收取「服務費」，窺看台灣的體驗經濟

關於「服務費」的由來，似乎已不可考，但比較正確的說法，應該是來自於18世紀的大不列顛首都倫敦。當時酒店的餐桌上放著一只碗，上面寫著「保證服務迅速」，因此當顧客豪氣地將零錢丟入碗中，瞬時響起清脆聲響，仿如提醒並達到激勵員工士氣的效果，服務瞬間就變得更體貼到位。這樣的作法不斷延續，並擴大到國際，成為一種傳統。但以目前的英國而言，似乎除了高級餐廳外，其他諸如酒吧或一般餐館是不加收服務類的，不過仍歡迎自由給予小費。而店內也會大方寫上這些小費將全數分給前台人員的承諾。

回過頭來看台灣，收取10%的小費，似乎早就成為餐飲業約定成俗的共識。除了速食店、夜市及小吃攤之外，可說從小到拉麵店、輕食店、咖哩店、日式、中式到西式，大到高級排餐，都不會錯過這樣的好機會。所以，如果有哪一家店佛心來了，表明「不收小費」，或是將金額內含，似乎就成了讓消費者窩心的一項小確幸。因此，我在這邊想試問：收取10%的服務費後，服務真的比較周到嗎？收取的費用，最終會全數提供給辛苦的前場服務人員作為獎賞，還是根本進到老闆的口袋裡？

首先，來瞧瞧與台灣餐飲服務業有著深度連結的日本，因為文化地域性及歷史因素，讓台灣成為日本本島之外，日本料理店密度最高的國家。不僅如此，近年台灣更吹起一陣日本麵系列風潮，從拉麵、蕎麥麵到烏龍麵，日本國內的知名老店，無不如雨後春筍般來台灣進行展店。而在台灣一樣酌收10%小費的這些日系餐館，在母國同樣收取服務費嗎？答案是沒有的。因為在傳統日本的思維下，「服務費」這概念早已包含在餐點價格中，不只不加收服務費，而且是沒有收取小費的傳統。

至於有沒有因為不收而不提供服務呢?我想台灣一年到過日本用餐的250萬旅客可以做最佳的見證，日本的餐飲業前場服務人員，無論在人員態度及整體服務水準上，都相當親切有禮。對日本店家來說，他們的思維是：

只要今天客人來店裡享用餐點，就應該提供好的體驗！