從餐飲業收取「服務費」，窺看台灣的體驗經濟

因此不僅僅是美食，舉凡用餐前後提供濕紙巾、隨時補充茶水、提供好的用餐環境及親切的迎送客，都是理所當然。這一切對應服務，都是本次顧客來消費的全部，因此很清楚，店家賣的是整體體驗而非商品。

反過來，對台灣餐飲業而言，經營者的認知上，似乎還停留在「銀貨兩訖」的交易概念，所以今天顧客到餐館用餐，定價就是餐點的價錢，所以今天來吃牛排，收的費用就是那一盤牛排的費用。至於需要服務，可以！但請支付服務費。因為有10%的服務費，店家才能請前場人員提供應有的服務品質。

從這邊來看，服務費反映出的隱含意義，是缺乏體驗設計的認知，還停留在過往的舊思維。當台灣進入體驗經濟時代，消費者愈來愈講求用餐品質及享受，在乎的不只是食材新不新鮮，更希望有好的用餐體驗時，如果有一天，台灣服務業也如同日本般，覺得用餐提供服務是理所當然，那才是台灣餐飲真正進入重視顧客整體體驗的時代。

當然，收取服務費的風氣形成，也可能出自餐廳業者為了與夜市餐飲作區隔。過去不只一次從報章雜誌中看到，當顧客要求多一點服務，如提供濕紙巾或冷氣，就被夜市或攤販店家大聲斥責：「我們只是小吃店，如果你要服務，請去餐廳」。但我要說，或許因為有了收取服務費的文化，因此間接的讓這些傳統小吃攤有藉口自我定位「只提供食物」，所以才會出現買東西要看老闆臉色的狀態，對台灣餐飲業的整體形象，真是一大傷害。

因此這樣說，只要台灣餐飲業依舊保有收取「服務費」的習慣，就代表服務還有相當大的改善空間。必須透過額外收取10%的金額，才可以並願意提供親切服務，如果不這樣，為何不自信的將這筆金額內含到餐點裡？唯有當台灣成為不收服務費的國家，不管從小吃店到大餐館，大家才能對用餐所提供的服務有共同認知，進而全面提升服務品質。

台灣已經過了「吃粗飽」的年代。尤其用餐的行為，往往伴隨與親友的相聚時光，如何在餐廳之外，強化每個接觸點的設計，提供好的體驗並留下美好回憶？這是台灣餐飲業亟需共同面對的課題。如果過不了這一關，那台灣餐飲業的未來，似乎還有一段很長的路要走。