【719火燒車事件燒出的思考】台灣人，請讓遊覽車盡到安全的「本份」
圖片來源：路透社
先舉兩個例子說明，首先是半年前沸沸揚揚的高鐵票事件，在高鐵的議題當中，我有提到票卷終究會成為一個隱形痛點，從搭乘的旅程來看，只有在需要確認資訊時覺得不是那麼方便，其他時間會被高鐵的實際乘坐體驗所沖淡掉，總得來說，高鐵提供了一個安全又便捷的移動服務，服務核心在於協助移動，所以縱使某些體驗差強人意，但總體的服務是可被接受的。
如果出國旅行要預定飯店呢？你會期待住進一個乾淨無比，但毫無任何服務的小空間，還是期待住進一個空間寬敞，有視聽設備豪華，但有煙味霉味的房間？我想大多數人應該會選前者，因此飯店是提供我們一個休息、儲備明日活力的場所，設備很重要，但是再怎麼樣都比不上一夜安眠來得重要。
從前兩個例子，告訴我們服務終究要回到其本體，也就是這項行為所要協助我們解決什麼樣的待完成工作（jod to be done）。如果這個項目都能達到，其他錦上添花的體驗，才是讓顧客更為滿意的加分點。
當然在某些服務性的例子上，如上餐廳用餐，也許料理沒有預期中的好吃或不符合顧客的胃口，而這時候體貼的服務，就扮演一個補位點，因此如何讓好的服務為顧客留下美好印象相當重要，但長期而言，如果菜色品質無法維持一定水準，終究顧客是會流失的。
種種例子告訴我們，雖然「體驗」是服務業邁向新時代之必要，而某種程度上，體驗也能扮演加分或補救的角色，但一切終究需回到本體面來思考，找回每個服務的核心價值，避免失衡或失焦的情況。
因此，餐飲業的本質是什麼？旅遊業的本質是什麼？遊覽車的本質是什麼？如果遊覽車存在的使命，是為了安全舒適的將旅客帶往下一個景點，那真的有必要在上面設置一堆娛樂設施，而憑添那麼多風險嗎？
品質二維模型（Kano model)
最後如果把遊覽車放到整個品質二維模型上來看，到底什麼是應當品質（must be），什麼是一維品質（One-dimensional）？什麼是魅力品質（Attractive）？我想就更一目瞭然了。
（引用自STPI國家實驗研究院科技產業資訊室）