【我的經營筆記1-5】經營者最大的忌諱：自我感覺良好

（編按：本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後，重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。）

「對於經營者而言，最忌諱的就是抱有自己做得很好這樣的心理。」

「站在顧客的立場，以最挑剔的眼光來審視自己。」

──柳井正先生《經營者養成筆記》

美髮設計師跟許多技術行業一樣，需要長時間的培育，必須投資很多的金錢上課，並投入很多時間練習，才有資格為顧客服務、像藝術家一般在髮型上揮灑。

但「美」是主觀的，設計師受過專業的訓練，但顧客也有自己的主張，如何從中尋求平衡，就是很高的學問。

我的夥伴中有位年輕的設計師，心思細膩、觀察敏銳，對美有自己獨到的見解與堅持，技術方面也常上課甚至出國進修，但他卻是造成最多客訴的人。

「明明這個長度最好看，不然乾脆不要剪！」

「這樣的捲度最自然看起來才年輕，再捲一點就老了啊！」

「身為設計師若只聽顧客的，那還算什麼專業啊！」

因此最常出現的客訴可想而知：

「你怎麼剪這麼多，太短了啦！」

「我才洗一次就直了，這樣哪有燙啊！」

「這髮型跟我給你看的照片不一樣啊！」

除了先安撫顧客之外，了解夥伴想法更為重要，因為我自己不是技術者，所以先請教了幾位前輩主管，稍微能夠同理與掌握情況。

設計師因為時常接受流行資訊，所以想要馬上運用在顧客身上，一方面希望自己的顧客能夠跟上潮流，另一方面也是想展現技術能力。

但是，這就跟看國外時裝秀是相同道理，一般人不太可能立即跟模特兒穿的一樣，必須經過一段時間醞釀才能大眾化、商業化，髮型、髮色亦同。

年輕設計師較急於證明自己，藉由技術的展現得到顧客認同進而建立自信，卻往往忽略「頭髮是顧客的」，評價是顧客身旁親友給的，能被「大多數人認同」才是美的。

先了解他的內心聲音後，再建議他嘗試調整做法，與顧客的「溝通」務必做好，而溝通的關鍵在於「傾聽」。

了解顧客換髮型、髮色時，真正需求是什麼？確認彼此對於「剪短」的定義，必要時雙方都用手把長度比出來……我們的責任是幫助顧客變美，前提是──他想要的美。