微軟、華府智庫搶著學！最佳商場溝通術，「說故事」發揮影響力

有一次，我在旅行時，或者也不算旅行，因為我的第二趟班機被取消了，我在等候期間耐心聽一位憤怒的機場員工說故事。如果沒有人聽他解釋，他可能就氣炸了。

當我聽完他的故事，他的態度出現１８０度的轉變，從極度憤怒到開始向我道歉。他一開始憤怒嘮叨的時候，我注視著他，專心聆聽，直到他怒氣全消，最後他說：「對不起，妳根本沒有做出像他們一樣的事，讓我看看妳的情況是否能破個例。」

如果有足夠的空間，人們願意重新審視自己的判斷。如果你把他們推到一個角落，他們就會堅持自己固有的想法和判斷準則。

我的聆聽使這位機場工作人員有足夠自由空間傾聽自己的聲音，然後他改變了之前的決定，改變了當時的狀況，在這個過程中，我一句話都沒說。

聆聽能夠啟發說話人的智慧和聰明才智，幫助他產生新反應、新思路、新表現。

聆聽就是見證對方的恐懼、傷心，或者對不公的憤怒，使個體能藉由擺脫過去的麻木情感，重新獲取新力量和新的行為方式。

聆聽促使個人或團隊反思，反思自己的想法和觀點，找出其中不和諧的音符和問題所在。聆聽有一種把人們從困境解救出來的力量。

聆聽不易。一方面，很多人不知道如何去述說他們自己的故事，他們也沒有這樣的機會去練習。他們會背誦一份準備好的長篇累牘文章取而代之，包括辯護性推理、假設性概括，最後得出結論。

他們之所以訓練話術，是為了防禦，來應對像你（我覺得你會是第一個）一樣打算說服他們的人。

你應該向他們提出一些好問題，引導他們說出他們的故事，而不是結論。好的聆聽可以讓他們再一次回想他們的故事，回頭思考他們先前的結論，反省總結，再得出新的答案。

糟糕的聆聽咄咄逼人，將侵略對方的思維並攻擊他們的漏洞。激進的聆聽和治療式聆聽可能會提出同樣的問題，但區別是會用不同的語調。

當你引導人們向你訴說他們的故事，類似的問題如：最後一次發生是什麼時候？在哪裡？在場的有誰？接下來發生了什麼？用一種非常真誠的語調，讓對方知道你確實非常想從他們的視角看到些什麼。