「寂寞」竟成了飯店商機！他利用「人性弱點」，讓住房滿意度飆升

半生不熟的構想可以端到顧客眼前嗎？這樣做會在客戶體驗和品牌面向上帶來哪些風險？賽門邱克提到集團推出了第一個「偷閒酒吧」（Escape Bar）的原型，把凱悅歐海爾飯店（Hyatt Regency O’Hare）當作「實驗飯店」。

當他的團隊向經理推銷這個概念時，他們很願意試作，但看到的難題是為期三個月的試行專案需要一些基本建設，成本約為五萬美元。「我們說：『不用，我們去儲藏室看看有哪些家具堆在那裡，可以拿出來用，』」他說，「他們覺得困窘，但一天之內我們就有了偷閒酒吧，客人也開始湧進來。」創新團隊坦率面對顧客，因此平息了旅館經理的疑慮。

團隊去找客戶，對他們說：「這是一項實驗，您能否給我們一點意見？對了，這項實驗零成本，所以請不要擔心，您不會害我們傷心。請問我們要怎麼樣才能做得更好？」客人提供的意見不僅包括了好建議，也顯示他們真的很喜歡體驗嘗試新事物而且有機會受人重視。

凱悅的員工逐漸以做出原型帶來的新問題為思考核心，現在更深深受到吸引、醉心其中：「我們如何用最低成本來推出最簡單又可行的解決方案，讓我們能從中學習？」

最後，「凱悅思維」的測試階段也有其特有的問題：「我們要如何證明值不值得推動這番改變？真的會對飯店的績效造成實質影響嗎？」做過績效評量的人都知道，這些問題又會再衍生出一系列問題，一開始的問題會是「哪一方面的績效？」，看重顧客滿意度評分、回頭客、整體營收甚至最終的衡量指標獲利能力，是對的焦點嗎？

賽門邱克說，凱悅使用「各種不同的方式來衡量不同事物的影響力，有營收，有精簡下來的成本，也有淨推薦分數（net promoter score）」，而且，在至少一家飯店宣布成功並提出佐證的資料之前，不會貿然推出新構想。

我認為，凱悅故事的重點在於問題蘊藏的力量。故事裡有一個團隊，一開始問了一個重要、讓人充滿能量的問題，然後盡可能快速且確定地導引這股能量，以發揮影響力。

在巴塔哥尼亞漫長的公司發展史中，我們看到的是初始的好問題的影響力不斷往上拉，在這裡，我們看到的是往下傳，從更聚焦在客戶體驗這個廣泛的目標出發，一路往下傳到在大架構下執行具體解決方案的最細微營運細節。