低頭道歉了，奧客就是不放過我？日本客訴處理之神：最初的３０分鐘請你這樣做

讀完這篇文章，你可以學到什麼：

1. 當發生客訴問題時，要特別注意及早面對，但別過於著急而未經深思做出反應。
2. 在客訴發生的前30分鐘，你必須掌握時機跟客人確認事實和打聽訊息，從這兩個層面看出問題的癥結，了解事件背後的真相。
3. 若超過30分鐘後，如果奧客還是繼續無理取鬧，建議你使用本文提供的「投降話術」。

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不要急著解決問題

大部分的客訴光靠道歉就能解決。不可否認的是，有些客人你誠心道歉，他依然不肯善罷干休。另外還有一種奧客，你已經承認公司的錯誤，願意提供正式的道歉和賠償，他還是不願意息事寧人。遇到這種狀況，接下來的應對非常重要。

請先記得一點，不要急著解決問題。

有人為了求快，就想用話術駁倒對方，或是未經深思就接受對方的條件，這都只會讓情況惡化而已

◎日式料理店的案例

一位男子到日式料理店用餐，把店長叫來問話。

「這道菜，真的是用備長炭烤的嗎？」男子湊近店長耳邊，指著盤子裡的烤鳥肉提出質疑。

店長說，那一道料理確實是用備長炭烤的。男子不解地反問，店長如何保證所有的炭都是備長炭？

面對出乎意料的疑問，店長一時語塞。但他告訴客人，店裡用的確實是備長炭，只是不到百分之百的地步。男子說，既然不敢保證百分之百，那就不該做不實宣傳。接著，男子瞪了店長一眼，得勢不饒人。

「最近不實宣傳的商家很多呢，這也算是食品標示不實吧？我會PO上網的，你好好反省一下。」

店長聽了大驚失色，拚命向那位客人賠不是。男子露出賊笑的表情，問店長要怎麼處理那一盤烤鳥肉。店長說那一盤烤鳥肉不用算錢，就當是店家招待的。男子說了一聲謝，接著又問店長怎麼沒有其他補償？

店長好想跟老闆求救，不曉得該如何是好。

最初的30分鐘請你這樣做

如果遇到無法用道歉解決的問題，就有必要查明原因了。基本上，你要跟客人確認事實和打聽訊息，從這兩個層面看出問題的癥結，了解事件背後的真相。

可是，要看穿客訴實情不是件容易的事。誠如前述，每個人客訴的動機和目的都不同，有時候還會受到心情和健康狀況影響。要從一個無理取鬧的人身上打聽真心話，是一件非常困難的事情。