低頭道歉了，奧客就是不放過我？日本客訴處理之神：最初的３０分鐘請你這樣做

重點是，不要一直浪費時間去探究奧客的動機、目的、本性。在你查明狀況的過程中，請考慮時間這一項要素。

常有客服人員跟我抱怨，他們去奧客家中拜訪，對方遲遲不肯放他們離開。這就是被奧客牽著鼻子走的下場。

根據我個人經驗，最多花30分鐘就應該掌握客訴的實情。即便沒辦法完全掌握狀況，至少也能看出一點端倪。通常，看出端倪就能想出解決的方案了。

比方說，你事先決定好只花30分鐘應對，那麼你就要敦促自己，在30分鐘內聽完對方的所有說詞。這麼做不見得每次都能找到答案，但可以避免被奧客牽著鼻子走，不會在死胡同打轉。

總之，就是先定一個時間上的底線，再來看是否達到那個時間。以三十分鐘為限即可，跟奧客糾纏30分鐘後，你差不多就能告一段落了。

不落入陷阱又能爭取時間的「投降話術」

30分鐘過後，如果奧客還是繼續無理取鬧，建議你使用「投降話術」。

比如說，奧客要求你提供特別待遇，或是逼你立刻給個答覆，你可以說這件事並非你一個人說了算，以免落入對方的陷阱。萬一奧客威脅要通知消保團體，或是發動網路公審，你就佯裝很困擾的模樣就好。對方威脅你等於是白費力氣，再也打不到你的痛處。這些方法我稱為「投降話術」，是應付客訴的基礎技巧之一。

在還不清楚責任歸屬的情況下，萬一對方持續提出不合理的要求，使用「投降話術」是有效的辦法。

所謂的投降不是真的叫你言聽計從，而是用下面三種代表性的話術，告訴對方你無法立即答覆，來化解對方的攻勢。

「這件事我個人無權定奪。」
「事關重大，等我們詳細研議後再跟您報告。」
「我知道客人您急著要一個答覆，但我們也沒辦法馬上給出結論。」

這不是逃避眼前問題或向對方示弱。而是像鬥牛士一樣做出坦蕩蕩的動作，稍微側過身子閃躲對方；奧客衝撞不到目標，自己就重心失衡了。柔道有所謂引進落空的技巧，也就是在摔對方的時候，單腳向後退一步，讓自己處於比較好發招的位置，請各位記住這種感覺。