拒絕Uber Eats ５０次、砸錢建串接系統，獨家直擊鼎泰豐５大外送心法

外送人員也排隊等號碼

鼎泰豐逼不得已只好自己想辦法管理。只要外送人員嚼檳榔或大聲叫囂開罵，鼎泰豐櫃台人員將立即回饋給平台，以後就無法接鼎泰豐訂單。

楊紀華又在巡店時，發現5、6個外送人員擠在新生店櫃台前，爭先恐後地詢問訂單狀況，擋住用餐客人的動線，當場致電要求張耀騰想辦法。

張耀騰花兩天改寫先前同樣是他帶領團隊研發的「排隊叫號系統」，並在店門口加裝「電子叫號看板」，外送人員看到螢幕顯示的訂單編號，再走向前領取餐點，方便又快速，櫃台也不會擠得水洩不通，

既然無法面對消費者，鼎泰豐要求門市人員在每個外送包裝內附上一張小卡，透過小卡文字傳遞鼎泰豐的服務溫度，消費者也能撥打卡片上的電話回饋。

「大部分餐廳都是兩、三天才上平台看客訴，鼎泰豐幾乎是每天無時無刻關注，」許逸柔觀察，鼎泰豐相當在意消費者的感受。

楊紀華是出了名的寵員工，至今人事成本仍高達56％，無人能及，但他一年來在視訊會議上不斷宣導，希望那些被主管暱稱為「可愛」的門市人員，把外送人員當成自家人對待。

祕訣5：外送員一樣奉茶，將外送員當自家人

這些被可愛們稱為「小幫手」的外送人員，就像每位到鼎泰豐面試的新人，被請喝熱茶，給鳳梨酥吃，下雨天也能收到紙巾擦眼鏡，還能聽到一句「辛苦了！」

「感覺鼎泰豐對外送伙伴就像款待他們顧客一樣貼心，」許逸柔發現，外送人員對鼎泰豐比較有認同感，自然更認真送。

甚至有外送人員下了班，還帶自己母親到鼎泰豐來用餐，「小幫手跟他母親說，只要來這裡就有訂單接，而且取餐時服務人員很有禮貌，所以他們都很愛來，」一位門市人員在工作日誌寫道。

也因為隨時都有外送人員等在鼎泰豐分店附近，廚房一出餐，外送人員立刻取走，不浪費任何時間，就能在最佳賞味期把餐點送到客人手上。

目前鼎泰豐10家店的外送訂單，每天加起來約1千多份，平均7、800的客單價，也是內用客人的兩倍，況且抽成在疫情前敲定，又有品牌優勢，推估理應不超過兩成，看起來有利可圖。