SOP 是什麼？４步驟教你建立標準作業流程

4步驟制定個人SOP

1.釐清為何制定SOP？

2.善用表格制定各階段目標

3.SOP要必備防呆設計

4.隨時更新、優化，跟上使用者需求

所謂SOP，是Standard Operation Procedure的縮寫，也就是常在職場上聽到的「標準作業程序」。簡單來說，是把某個事件的操作步驟用標準化方式寫下來，通常用在企業指導或是規範員工的工作內容。

SOP的由來，最早是源自工業革命時代，由於當時許多製造業的生產規模不斷擴大，分工也愈來愈細。為了加速管理及生產的順暢度，不再用過往學徒制、口耳相傳的教導方式，而是將所有的步驟化為紙本，改為更系統化、可以隨時回溯及翻閱的參考指南。（出錯時最糟的回應是「我下次會注意」！３個正確SOP，反而幫你提升評價）

麥當勞是始祖，星巴克連蛋糕擺放位置也有SOP

這樣的做法承襲至今，歷經數百年，仍相當受用，包括在全球70多個國家擁有逾2萬間門市的星巴克；位居速食業龍頭、在全球超過110個國家擁有逾3萬6,000間分店的麥當勞；以及在全球18個地區設有逾2,200間門市的優衣庫（UNIQLO）都有嚴謹的一套企業SOP，作為營運和管理的重要依循指標。

以星巴克來說，不僅要求每位新進人員都要熟讀《員工操作手冊》，且日常工作都需遵從各項規範，就連清理咖啡機都有一套標準程序。

另外，像是糕點櫃的擺放位置，也都會依照顧客的需求做調整。像是每天上午，早餐會放在最上方，到了下午茶時間，原本的位置就會改放蛋糕或甜點。這麼做的目的，就是為了讓客人能一眼看到當下想吃的食物，有助於提升成交機率。

而麥當勞更可說是企業建立SOP的始祖， 2016年的一部電影《速食遊戲》就清楚點出了麥當勞為何能從美國加州小鎮的一家速食餐廳，躍身成為全球加盟數成長最迅速的速食業龍頭。原因就在於他們將食品的製作流程有系統地簡化成能高效運作的SOP守則。

例如在廚房分為漢堡區、炸雞區和薯條區，透過每位員工的專門作業，讓工作流程步驟極簡化，大幅提升供餐的速度。這樣的做法，不但能有效降低人員流動帶來的影響，也能確保每間加盟店都能端出同樣品質的餐點，有助於營造專業的企業品牌形象。

(責任編輯 / 廖婉書)