SOP 是什麼？４步驟教你建立標準作業流程

優衣庫靠這套制度，讓員工露出最棒的笑容

而本來處事風格就一絲不苟的日本企業，則是將SOP奉為經營圭臬，尤其在教育訓練上，對新進人員的規定，細緻到讓人敬佩的地步。像優衣庫為了訓練員工提供顧客最好的服務體驗，清楚規定員工「咬筷子」練習微笑。為了確保員工呈現出來的是最親切的開朗笑容，甚至要求員工對著鏡子檢視自己微笑時，是否剛好露出8顆牙齒。

而擔任松井Office社長、良品計畫前會長的松井忠三，曾出版一本名為《無印良品的成功祕訣，90％靠制度》的書，公開無印良品「簡單但精準」的管理哲學：透過完整的SOP，讓員工不用時時口頭回報工作，卻能準時做好交辦工作；不必加班，有時間完成更多事。

全球3C（電腦、通訊、消費性電子）代工領域規模最大的鴻海集團也憑著制定並落實SOP流程，強調管理（Management）、品管（Quality）、生管（Production）、經管（Operation）等步驟，締造4兆元的業績。

另外，以SOP管理聞名的台北市市長柯文哲，亦在他的《柯文哲的SOP跟你想的不一樣》書中提到，自己的SOP核心概念是80／20法則，先解決8成的普通問題後，再處理其他2成的棘手問題。

從以上案例，不難看出，制定SOP不管對於企業或政府單位，都能提升經營管理的成果。而之於個人，如果能夠聰明運用，其實也有助於高效工作。

 

▲當制定工作SOP時，可以掌握SDCA原則，養成定期檢視成效及修正流程的習慣。

《Cheers》為此彙整各項完整資訊，教你「制定個人SOP」，在未來面對繁雜的問題時，能更有效做決定，把省下來的時間拿來做自己更喜歡的事。

步驟1：釐清為何制定SOP？

出發總要有個方向，尤其SOP的制定過程繁瑣且耗時，若不清楚具體目標是什麼，不但容易難產，也很可能白忙一場。

以這次新冠肺炎疫情為例，中華航空為了維持正常營運，必須確保乘客的安全，因此針對運輸過程制定了即時性的SOP。包括所有旅客登機前都需量測體溫，低於攝氏37.5 度（華氏99.5 度) 才可登機。地勤人員也會詢問乘客，過去14天內有沒有高燒、呼吸困難等症狀，並規定旅客從報到櫃台到登機，必須全程佩戴口罩。機上僅提供一次性餐盒及餐具，並取消提供報章雜誌及免稅品型錄，以減少接觸感染的可能性。因為有明確的SOP，才能盡量減少損失，並消弭乘客的疑慮。

(責任編輯 / 廖婉書)