發生公關危機怎麼辦？危機處理５大步驟，別再提油救火了

爭取到時間後，則應該進一步分析危機的層級，有助於後續人力、資源的調配，以及決定因應的先後順序。

Step 3：判斷利益關係人的溝通優先順序

誰會受到危機的最大影響？判斷利害關係人，正是處理危機時的必要舉措。

擅長處理危機的公關公司，經常都將媒體記者作為第一時間的溝通對象。王馥蓓提醒，當重大且複雜的危機事件發生時，企業必須當下判斷：誰是事件的利害關係人？制定溝通的優先順序？如何透過各部門分工合作完成溝通行動？

林偉立從傳統的媒體、股東等「產官學」界延伸，指出應該「釐清事件中每一方『產、官、學、宅、鄉、婉（網軍）』的立場和影響力，」認為素人已經具備相當程度的能量，能夠左右品牌形象，將社群媒體出現的網路群眾視為意見領袖重要一環。

Step 4：避開、轉移、減緩、接受四大因應策略

如何控制危機發展？有四種因應策略，分別是：

1.避開危機：如果企業能與危機來源切割，是從源頭止損的解決辦法。

2.轉移危機：試著找出其他環節來承擔，可能有其他管道能夠負起責任，移轉風險。

3.減緩危機：如果避不開危險、也沒辦法轉移，那麼就想辦法「停止出血」，坦然作出改善問題的承諾，並給出時限與負責單位，以供大眾後續追蹤。

4.接受危機：如果危機所造成的影響不大，努力防堵不見得有效益時，那麼就試著承受危機帶來的風波。

Step 5：持續檢視動態 負起應有的責任

最後一個步驟，就是持續檢視危機的動態變化。每一個要素發生改變，都可能需要重新調整策略與行動，保持戒備狀態，隨時彈性因應，避免情況失控惡化。

王馥蓓總結道，「企業面對社會公審般的責任歸咎，經常需要思考『情理法』的權衡處理。」「情」，指的是社會期待需負的責任；「理」，是企業善盡完善管理應負的責任；而「法」，則是法律約束企業應負的責任。

若企業願意「額外多做一點」，不只是從法律層面背負責任，還符合社會公義與企業社會責任，則危機未嘗不失為轉機。

桂冠和所羅門兄弟這樣危機處理，挽回商譽

對於處理危機，股神巴菲特曾建議：「做得正確、做得迅速、快速抽身、解決問題。」這正是他處理所羅門兄弟資產管理公司（Salomon Brothers）危機的方式。

(責任編輯 / 廖婉書)