發生公關危機怎麼辦？危機處理５大步驟，別再提油救火了

1991年，經營債券起家的所羅門兄弟、曾是世界最賺錢的固定收益產品公司，卻瀕臨破產危機。當時投資所羅門兄弟甚深的巴菲特，臨危受命、擔任所羅門臨時董事會主席，立刻在《華爾街日報》上刊登全版廣告以挽回商譽，同時在給員工的公開信中，巴菲特展現決心，宣示「要以最好的方式做最好的事情」。其溝通、行動成功在第一時間安撫了利害關係人。

巴菲特同步解雇公司高級主管，在國會作證，說明所羅門將如何改正錯誤。一年後，所羅門兄弟公司的業務和企業形象回振，巴菲特卸下臨時董事長的職務，引領公司度過危機。

另外一個近期企業危機處理的成功案例，可推台灣食品老牌桂冠，在推出一款新口味巧克力湯圓短短4天後，桂冠卻宣布停產該款產品，已上架的「桂冠巧克力湯圓」所得，全數捐做公益。

原因出在供應原料之一的巧克力廠商，被擁有12萬粉絲的「小劉醫師─劉宗瑀Lisa Liu粉絲團」在上市當天發文指出，是「有性騷擾前科的福灣巧克力」。雖然曾奪得世界冠軍，但福灣巧克力前董事長在2015年曾因性騷擾實習生被判刑，舊事重提，被網友撻伐為「性騷巧克力」。

桂冠董事長王正明接受媒體專訪時表示，桂冠只是由福灣代理採購湯圓所用的巧克力原料，並未涉入品牌合作，應該「站得住腳」。

在網路負面聲浪發酵後，桂冠於4天內做出「停售」決定，並將所得全數捐做公益，而湯圓則開放免費索取。

成功的危機處理，也來自桂冠願意開誠布公，公布出事產品的銷售額及後續處理進度，並妥善回應消費者對於產品的期待，才守住品牌形象。

「我們只能選擇和消費者站在一起，雖然是無妄之災，但能即時回應消費者的心聲、負責任的態度很重要，錢以後再賺就好。」王正明壯士斷腕，保住戴了50年的「桂冠」。

兩大企業相隔30年，都是成功的危機處理範例，迅速止血、讓品牌形象沒有長久的損傷。

(責任編輯 / 廖婉書)