聰明的人道歉有 SOP：四位執行長不同的道歉，哪種你買單？
作者／王馥蓓 | 時報出版 | 2022-02-07
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為了好好的終結危機，道歉成為企業一定要做的事，但卻有藝術與技術層次的挑戰。為什麼要道歉？該為什麼事情道歉？誰應該代表企業道歉？到底對誰道歉？道歉就可以終結危機？這許多的問題不僅在危機管理小組反覆討論，也存在於律師與公關顧問之間的專業爭辯，更考驗企業負責人的決策智慧。
圖片來源：Pexels
理的支持論述
如同前面學理的依據，人們希望聽到的道歉是「我願意承擔責任並採取具體行動修復錯誤」。因此，在道理面的支持，重點放在目前當下可以採取的商業行動。當然，如果可能最好再輔以如何確保未來不會再發生，部分系統性的商業行動，例如強化人員的教育訓練、重新檢討並強化內控流程等。
法的溝通取捨
人們對於法律理解的過分簡單，對應危機事件的複雜訴訟，其實溝通上有其一定的難度。因此，危機道歉的場合，未必需要主動溝通未來會採取的法律攻防行動，頂多被問到時提及「配合有關單位調查，提出相關事證」。除非危機案件中，企業受到其他企業、個人牽連，導致必須負起責任，這時才建議可以主動表達「對於事件其他相關者，企業將採取必要的法律行動」，以捍衛企業的權利。