KFC為何改名「FCK」？超強創意讓公關危機秒變行銷佳績
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另一個案例，是近期CNN在直播俄軍轟炸烏克蘭時，中場廣告播的竟是連鎖餐廳Applebee歡樂無比的宣傳廣告，搭配著子母畫面中、小螢幕的轟炸場面與爆炸聲。 隨後雖然Applebee與CNN都道了歉，還是引發負面觀感。
美國匹茲堡大學（University of Pittsburgh）的衝突化解專家卡林納・舒曼（Karina Schumann）指出，隨著資訊傳播的速度越來越快，一旦企業犯錯，消費者幾乎同時就能得知，隨之而來的疑問是，「誰該負起責任？」同時，消費者對真誠的標準越來越高，敷衍了事只會火上添油。
同此時，市場調查公司Forrester Research 2022年的報告也發現，如果企業能展現誠意，41%的消費者願意原諒，繼續購買他們的產品。
有時候，也不一定是道德倫理上的錯誤，而是商業策略引發消費者不滿。商業媒體《Fast Company》以美國著名彩虹糖製造商Skittles為例，2013年曾因為取消萊姆口味、代以青蘋果口味，引發消費者不滿。Skittles後來再三道歉，甚至推出萊姆口味復刻版，推出限時限量的萊姆口味彩虹糖。但9年來，仍然累積來自全球的13萬880位粉絲抱怨與抗議留言。
有鑑於此，Skittles決定重新將萊姆加入彩虹糖的口味中，並毅然決然在2022年3月召開全球線上直播記者會，花了35分鐘時間，向13萬880名因買不到萊姆口味而心生不滿的消費者致歉。Skittles創意總監柯林・塞立科（Colin Selikow）說，與其像其他業者一樣不痛不癢地道歉，他們寧可「發瘋似地」向13萬880名消費者道歉，承認「我們錯了，取消萊姆口味是錯的」。
此舉引發正面的消費者關注與社群討論，使看起來超正經的道歉記者會，最終成為成功的行銷手法。
《Fast Company》的結論是，消費市場只會越來越透明，面對動輒得咎的企業危機，「道歉學」成為每個企業主管的必修課，畢竟只有誠懇道歉，才能挽回消費信心。
(責任編輯 / 杜韋樺)