媲美日本帝國飯店的傳奇房務員！６４歲打掃阿姨葉桂蘭變「總統夫人」

高雄老牌五星級飯店漢來有位「總統夫人」。她不是住在42樓總統套房的客人，而是負責清掃的房務人員葉桂蘭。

外界普遍認定，房務員是飯店裡勞動量最大，也是相對薪水較低的基層工作，但事實上，她和19位房務員對漢來大飯店的重要性，可不亞於一國之母。

 

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【小檔案】葉桂蘭

• 出生：1961年
• 現職：房務副領班（夜床服務組）
• 學歷：國中畢業
• 經歷：車縫女工、漢來飯店基層房務人員
• 給服務業的一句話：把客人的事當作自己的事

 

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客人入住對飯店的第一印象，就是客房乾淨與否，加上客人幾乎9成時間都在房間內活動，房務員的重要性不言可喻。

尤其漢來飯店館內13家餐廳營收全歸同集團另一家子公司「漢來美食」，540間客房也就成為飯店唯一收入來源。

只要負責清掃客房的20位房務員稍有閃失，飯店前檯可能無法順利收進客人，業務部和行銷部也不能銷售客房。

今年64歲的葉桂蘭，就是漢來目前20位房務員中最資深的一個。她進漢來25年，一共打掃過6萬間客房，對工作的熱情始終不減。

為了指名她服務，寧願捨棄四季飯店

葉桂蘭打破了一般人對房務員的既定印象。

身為飯店後勤人員，想獲得客人表揚已有難度，但葉桂蘭竟以高達27支的嘉獎，贏過飯店前場眾多服務人員，成為漢來史上最多客人讚揚的員工。

 

（謝佩穎攝）

更了不起的是，她居然也是漢來打敗國際連鎖飯店，搶下多筆訂單的最大功臣。

「我願意再回漢來住宿、宴客，葉桂蘭扮演很重要的角色，」美商優莎納亞太區執行副總裁應肅正猶記，疫情期間他住漢來開視訊會議，葉桂蘭進房打掃的動作快速又輕巧，不發出任何聲音，並技巧性地不讓自己身影出現在螢幕上。

看到應肅正喝完2瓶礦泉水，葉桂蘭一次補了6瓶，還把電壺裡剩下的水倒掉，重新加滿水並啟動開關，讓他開會結束就有熱水飲用，「四季、萬豪和洲際飯店的服務都很好，但卻找不到一個葉桂蘭，」應肅正不只推薦友人、員工去住漢來，連到國外分公司演講顧客服務，也必定會提到葉桂蘭。

就因為她客房整理得快又好，加上細心觀察和用心服務，有長達15年，葉桂蘭都被派任主職商務樓層與總統套房的清掃工作。