媲美日本帝國飯店的傳奇房務員！６４歲打掃阿姨葉桂蘭變「總統夫人」

（謝佩穎攝）

葉桂蘭尤其擅長鋪床。看她鋪床就像欣賞一場表演。

她站在床尾正中央使勁一甩，床單就均勻垂下，即使床單塞進去就看不到，她仍仔細拉齊長度，連被單的垂度也要求一樣，床角還能折成直角。

最神奇的是，她的手就像熨斗，輕輕一滑，床單就整平，沒有任何皺褶。她的動作乾淨俐落，速度快到讓現場拍攝的《天下》攝影記者急得大喊，「妳卡慢ㄟ （台語慢一點）！」葉桂蘭笑著說，她手腳快的原因是，相同的動作不會重複做，一次就到位。

（謝佩穎攝）

負責在客人入住前、檢查清掃過後客房的漢來大飯店房務部領班林盈辰觀察，葉桂蘭不但動作快，乾淨度和仔細度也比別人高。

她即使提早完成也不休息，反而主動進行例行性保養，連客人看不到的備品室、倉庫，也很習慣隨手整理得乾乾淨淨。

葉桂蘭表示，如果是續住客房，不只把客房打掃乾淨，最重要的是，細心地從使用過的客房裡找出客人習慣，依照客人的喜好來整理，「就像客人在耳邊說著他的期待。」 

比如整理床鋪前，也要先從枕頭、床單的凌亂程度，來確定客人的睡姿，再整理成適合他睡眠的樣子，「必須以不移動客人桌上東西的原則下做清掃，」她強調。

不會英文，但被外國客人讚Good Job

葉桂蘭曾連續幾天整理同一位外國客人房間，發現他每天喝可樂，於是致電房務辦公室，將冰箱內的綠茶和寶礦力，統統換成可樂。

這位外國客人感受到她的心意，退房時特別寫紙條讚美她，「我只看得懂Good（實際上是寫Good Job），其他攏看嘸（台語看不懂），」葉桂蘭不好意思地說。

多位漢來常客每次入住，都指定由葉桂蘭清掃整理，甚至還有美國華僑在高雄買豪宅，提出「交給她打理」的要求。

10年前，葉桂蘭因膝蓋站不直請調花果房，直到3年前，才又被調到目前的夜班機動組，「我們需要借用她的專業，帶領夜班人員，」王莉雲透露。

除了整理幾間客房和為2、30個VIP開夜床，葉桂蘭也要回應客人需求，像是補充備品或排除設備的簡易故障，跟客人的接觸頻率更高。

細膩的她，總不自覺為客人多做一點。舉例來說，原本開夜床的SOP並沒規劃替客人整理桌面，她觀察到客人桌上有不少藥罐，便主動替客人整理，還多放了兩瓶礦泉水，方便客人服藥時飲用。

不同於一般常見個性內向、見客人就閃的房務員，葉桂蘭面對客人都能發自內心地微笑，主動打招呼，連外國人都不怕，甚至服務結束，還會多問一句，讓客人感到窩心。

她得意地說，公司晨會教的120句英、日文，她不但認真學，還通過考試，「上次一個外國人跟我要沐浴乳，我聽不懂英文，他到浴室一指，再比個two，我就知影（台語知道）。」

去年一位長住外國客準備回國，葉桂蘭特地請女兒林亮瑩以英文在小卡寫下她的感謝，還自掏腰包送伴手禮給他，「媽媽把客人當成朋友或家人看待，」當年那個在備品室長大的女兒已經28歲，人在台北工作。

一身本事，媲美日本帝國飯店傳奇房務員

不少客人之所以對葉桂蘭念念不忘，也是因為她過人的記憶力。

只要她服務過，就能記住客人的喜好和習性，一見到面還能喊出客人姓氏，「我沒有記本子的習慣，都記在腦袋裡，」這是葉桂蘭長期服務商務樓層的養成的習慣。

葉桂蘭這本事，就是日本帝國飯店傳奇房務員竹谷年子經常提起的座右銘，「送別後便忘記，迎接時就記起。」

（謝佩穎攝）

竹谷年子是帝國飯店第一位女性房務員，一做60年，接待過的名人無數，被喻為「帝國飯店財產」的她，過世多年但照片仍高掛在房務員辦公室，就是為了表彰她的專業精神，以及對客人無微不至的服務。

同樣是優秀的女房務員，葉桂蘭沒機會像竹谷年子獲頒日本政府為推崇職人所創設的黃綬勳章，也不奢望加薪升官，對她來說，客人回饋就是最大的成就感。

先生和孩子都曾不忍葉桂蘭的辛勞，勸她早早退休享福，但她從不以為苦，反而愈做愈有自信，「慣勢（台語習慣）就好，」她給客人的形象，就像左手來不及卸掉的黃色指甲油，樂觀又溫暖。

她說，每天穿上有如灰姑娘仙度瑞拉般的制服、拿起工具箱，就感覺自己像客房魔法師，仙女棒一揮，馬上就把客房整理得有條不紊。

即使再累，每次完成客房整理，關上房門之前，葉桂蘭都不忘再回頭看3秒，她知道，她的最後一眼，就是客人進房的第一眼。

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