進入飯店業40年、會說五國語言 他如何讓台北遠東香格里拉四成員工來自內部引薦？

秋分時節到來，走進座落於台北敦南商圈的台北遠東香格里拉，從套房落地窗往外眺望，一整片台灣欒樹猶如金燦燦的黃金雨，一如飯店內部雅緻裝潢的雋永。

這種不隨時間而流逝的經典感，恰如來自義大利米蘭，身穿合身西裝的香格里拉集團區域總經理暨台北遠東香格里拉飯店總經理萬佐東（Marco Vazzoler）所流露的氣質。

當初懷抱著想到海外工作與生活的夢想，自1982年進入飯店業後，他的一生幾乎都奉獻給這產業。對他而言，能服務來自不同國籍的顧客，接觸不同文化風情，是他超過40年來一直堅守崗位的動力。

因此，萬佐東不僅會說義大利語，還說得一口流利英語、法語、葡萄牙語和西班牙語。甚至曾在兩岸都任職過的他，對中文也不陌生。「會說不同語言，才能對不同文化有更深入了解，提供顧客更好的服務，」萬佐東說。

除了努力學習語言，他也樂意接受不同挑戰。剛進飯店業時，他負責前台接待，時常要值大夜班。其他人視為畏途，他卻絲毫不喊苦，「從看似困難的情境學習，才能學到更多東西，而能和不同人接觸，是這一行最美妙之處。」

這種樂觀進取的態度，在疫情期間，各國封鎖國境之際，不只讓台北遠東香格里拉保持韌性，沒有裁掉任何一位同仁，背後更蘊含該飯店的人才策略升級。

精準選才、分部門培訓直到上手

這一切，都要從精準選才開始說起。「我們在找人時，要找有正確態度的人。因為技巧可以訓練，但態度是與生俱來，」萬佐東指出，可以從面試中的應答、過去經歷判斷人才是否適合走這一行。

找到對的人後，就得積極訓練。台北遠東香格里拉每個部門均有培訓經理，不論他們職位高低，這些經理會為每一位新進同仁訂定培訓計畫，直到他們技巧嫺熟，能獨當一面為止。

同時，台北遠東香格里拉也和全台不少餐旅科系保持建教合作關係，並提供實習機會，讓他們到飯店實習一年。他們分配到各部門時，也會接受培訓經理的指導，並和學校合作開設課程，讓他們更了解飯店營運全方位面貌。