免費Mini Bar不是佛心！這位總經理如何用「小而美」哲學，讓虧損兩億的飯店翻身、獲得富比士推薦？

當年我在做業務時，曾為一個公司訂房，他們需要40個房間，但我以為是兩人一房，所以只訂了20間。結果，當客人全部抵達時，我全身都是汗，因為根本沒有足夠的房間。

在長官的協助下，我挨個兒向客人道歉、解釋，並提供彌補措施，才總算解決危機。事後，除了向客戶公司致歉，我還親自寫信給這40位客人，承擔責任，讓他們知道這是我的疏失，而不是公司的問題。這次教訓讓我明白，在處理客人的事上，必須非常非常小心，不能有任何大意。

人生信念：讓自己隨時準備好，讓每個機會都成為自己的幸運

黃：有哪些書籍或信念對你的職涯影響最深？

Tony：有一本書對我影響很深，叫《僕人》（The Servant）。這本書在我剛擔任主管時，給我很大的啟發。

它讓我明白，要領導一個團隊，你必須先服務你的員工。如果客人是需要服務的對象，那我的同仁就是在戰場上打仗的士兵。我的工作就是為他們備足武器、工具與技能，讓他們有足夠的資源去把事情做好。

愛不是一個名詞，而是一個動詞。這也讓我學會，必須主動去發現同仁的好，給予他們協助。即使跟某些同事的個性不合，也不代表我就不用服務他，我依然會提供他足夠的幫助，讓他能在自己的領域發揮得更好。

黃：走到今天，你最喜歡自己現在身處位置的哪一點？

Tony：我很喜歡現在的角色，因為能與董事長共同創造。我們討論經營，不單純只看業績，而是會討論如何做有趣的行銷、對大眾有幫助的文化活動。

吳旻潔董事長非常尊重專業，並且給予充分的授權。這也促使我能跨足不同產業，與誠品集團內的各單位交流，激發出更多靈感。例如，在疫情期間，我們發起「憑誠品發票可抵住宿費」的活動，就是結合了集團的資產，希望為消費者、為社會帶來更多正向力量。

這一切都源於一個信念：讓自己隨時準備好，讓每一個機會都成為你的幸運。就像「公車理論」：當公車來時，你必須已經站在公車站裡了。當機會來臨，你必須已經準備好。我選擇持續留在同一條路上，累積專業，讓自己成為值得被信任的人，當機會來臨，才能扛下更大的責任。

(責任編輯 / 溫為翔)