客戶關係管理 Customer Relationship Management（CRM）

CRM是什麼？

「CRM」是Customer Relationship Management的縮寫，中文翻作「客戶關係管理」，是一套讓企業更了解客戶的系統工具，透過資料蒐集與分析，建立符合客戶喜好與需求的資料庫，也可藉此優化營運策略。

CRM最早源自1980年代初期的美國，當時剛誕生「資料庫行銷」（Database marketing）的概念；90年代隨著個人電腦普及和自動化客戶關係管理軟體的出現，CRM這一名詞才正式確立，而2000年後隨著網路越來越普及，電子商務崛起，CRM愈來愈受到企業重視。

原因在於，部分消費方式從實體轉移至線上，有利於企業將客戶的訪問數據集中在雲端，更輕鬆掌握消費者的購買歷史記錄，以及歷年的服務軌跡。這些數據可以幫助企業提供給客戶更客製化的互動、預測客戶需求，並且據此來優化購物體驗流程，提升成交率和購買量。

CRM的運用原理，正好符合「80／20法則」，指20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收。客戶關係管理的目標並非找到滿足所有人的完美方案，而是找出真正重要的客戶群，並提高管理效率。

方法1：存取客戶資訊，建立自動化系統

方法2：建立客戶資料庫，連結潛在顧客

方法3：分析與決策管理

方法4：強化組織跨部門協作

1. 企業對企業（B2B, Business-to-business）

B2B銷售規模較大，通常銷售週期、訂單金額、經手單位牽涉廣泛，這時若靠CRM統整來自各方的數據資料，就能快速追蹤完整的交易過程。

2. 企業對消費者（B2C, Business to customer）

B2C銷售規模較小，銷售週期較短，因此需要更直接、且降低時間成本的顧客關係管理方案，CRM的資料庫、自動化服務正好滿足此需求，甚至可以做到客製化。

1. Cloud-based CRM

是一種使用雲端技術的系統，也稱作Saas（software as a service）或按需即用系統（on-demand CRM），具有易上手、好操作的特性，常用於採月份或按年收費的訂閱制度平台，成本較低。

雲端CRM的最大缺點就是難以確保資訊安全，若雲端供應商面臨變動、甚至遭到併購，就必須承擔資訊外流的風險。

2. On-premise CRM

這是一種企業可直接購買、安裝於內部伺服器的CRM系統軟體，只需支付一次性費用，不過後續操作、維護需自行負擔，且安裝時間較長，適合客戶資料較複雜的企業。