聽比說更重要的點菜高手

張志明以自身的點菜經驗指出，很少客人會直接明講這些資訊，「必須從現場的對話中判斷客人真正想法。」比如，問客人是否吃過江浙菜時，若答案是沒有，通常不建議從重口味入門，因為第一次通常較難接受。另外，從客人互相的稱呼、眼神，要懂得判斷聚餐性質，例如醬爆蟹年糕雖然是經典江浙菜，但因為吃相的問題，不宜出現在商務用餐。這些細心觀察都能幫客人避免尷尬。

譚鈞則特別重視適當、適時、適量等3大點菜原則：適當建議、適時詢問、適量餐點。例如很多人困擾的問題是：兩個人怎麼點菜？他會建議一籠小籠包、一份主菜、一個湯很適合，不僅有主食、配菜，還有湯品。份量過多，反而容易讓客人對餐點感到疲乏。

沒有套餐，是點水樓雅亭另一項獨特之處。點水樓雅亭從點水樓上百道江浙菜中精選33道菜，

卻不提供套餐組合。「即使設計4道、8道套餐，客人也不一定會滿足，況且這裡都是老饕，」陳飛龍非常清楚顧客想法，靠著張志明、譚鈞的點菜功力，他們的腦袋裡各自醞釀超過40道套餐，隨客人的不同口味、需求，隨時變化，完全超越菜單的限制。

新服務，也有新考驗

不過，只有兩個人點菜，考驗的是外場管理能力。碰到人手實在不足時，機靈的張志明會趕緊請其他服務員趨前與客人交談，「透過他們的smalltalk，我們也能先了解客人想法。」重點是別在同一個客人身上花太多時間，要懂得利用客人思考的空檔，轉移到別桌服務，並且在離開前巧妙運用說法轉圜，以免造成顧客反感。

張志明與譚鈞的名片上，都印著手機號碼，歡迎服務過的客人24小時打電話問菜。吃飯還能聽到歷史典故，了解食材養成過程，姑且不論這些稗官野史是否真的正確無誤，但這項與客人交心的創意服務，的確吸引力十足！

點水樓創辦人的餐廳突圍學

陳飛龍：情境管理是餐廳成敗關鍵

從製造業出身，賣肥皂出名，南僑集團會長陳飛龍1997年在上海開寶萊納餐廳一戰成名後，從此就與餐飲領導品牌劃上等號。他說，製造業講求市場區隔與產品細分，現在他秉持相同的立場經營餐飲業。