慢中求快的挑戰者

增加現場服務速度的方法不只一種，摩斯還大膽地向競爭者學習。採訪當天，在路上經過同業的店，陳朝慶充滿好奇地直接走進視察，當同業也開始推廣舒適的用餐環境時，摩斯不能再停留在原點。「我們就從同業的『外送』服務延伸出『電話訂餐』，」陳朝慶解釋，客服部分析資料時，發現電話預先訂餐正逐年增加，所以摩斯也預計在今年3月建立全台的“call center（全台電話訂餐中心），顧客可撥打統一的訂餐專線之外，各店的點餐區還將新增電話取餐區，想盡辦法縮短顧客的等餐時間。

心法4 擴大隱性消費需求 拉攏家庭、男性族群

除了積極回應既有客戶，重新解讀消費人口結構，往往有機會發現市場新需求。

摩斯的主力消費族群集中在20～30歲的上班族，但隨著營業規模擴大，摩斯也思考如何拉進更多消費族群。目前家庭消費者只佔整體兩成，當開店策略將從都會區往住宅區走時，勢必要去開發「家庭」族群。今年摩斯會推出「雙人分享餐」，為的也是要打中多人用餐族。

另外，男性消費者更是摩斯不能忽視的客群。長久以來，摩斯男性客層僅佔3成，但去年年底，各家速食業者力拼早餐市場，原已深耕早餐多年的摩斯沒有增加宣傳，反而因為消費氣氛帶動早餐買氣，更意外讓男性客層提高到4成。

現在，早餐時段走一趟摩斯，你會發現店舖入口處擺著早餐車（或平台），上面放著剛出爐的三明治，讓趕上班的人潮拿了就走。在「慢食」的摩斯用餐環境中，仍有「快取」的角落，光早餐時段的來客數，就佔全天的三分之一，如何擴大早餐市場的利基，也成為今年重點目標之一。

心法5 要抓消費者的胃，先抓員工的心 店舖為主角，總部反成支援中心

數字上清楚地看到摩斯的成長，但探究背後的驅力，其實是總公司在這一、兩年進行任務大幅度的調整：過去扮演指揮角色的「總部」，被陳朝慶重新定位為「支援中心」。

過去只有總部單向對各分店進行稽核，但在「店舖為主、總部為輔」的情況下，分店甚至可以對總部部門「打分數」。這中間的轉換，「客服部」就扮演起重要角色。