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作者/史書華Cheers雜誌第102期 2009-03-01 圖片來源:
10年多來,在市場上聲量不特別突出的摩斯漢堡,去年開店數高達147家,擠下肯德基、站上連鎖速食店第二,今年年中甚至預計前進大陸開店。 摩斯漢堡總經理陳朝慶,是如何帶領強調「現點現做」的摩斯顛覆速食業的觀念,逆勢交出這張漂亮的成績單?

這位「模範生」總經理,的確花了不少時間和員工站在同一線。和前幾任主管不同的是,他每個月一定出席員工新訓,至少花上一小時傾聽員工在前線碰到哪些狀況。

會主動了解第一線員工的需求,也是為了更貼近顧客。

陳朝慶觀察,進到同業的店都可以明顯看出誰是店長,但回到摩斯,店長很少走到營業現場和消費者互動,又或是站出來指揮現場人力。去年摩斯特別帶領全部店長前往日本迪士尼觀摩他們的服務運作,陳朝慶體會出一個重要概念:做服務業就是經營一場秀。「店長應該扮演導演,站在外場指揮每個店員的演出。」隨時把自己想成觀眾,自然而然會知道要提供什麼樣的「演出」。

儘管求好心切,但陳朝慶幽默地說,他信奉「搬弄是非」哲學,寧可對員工採取「優點管理」。他還記得剛進摩斯,內部花很多時間檢討缺失,到最後就是員工缺乏自信。「人最經不起比較,」陳朝慶坦言,「管理者要做的是多鼓勵表現好的員工,而不是把注意都放在『痛點』上。」

這不只是說辭,一整天隨著陳朝慶巡視店舖的路上,每進一家店,他都能喊出店長的名字,就像一位長輩去看晚輩工作累不累,有店長領子沒翻平,他還主動伸手去整理。雖然手上有一張評分單,但當詢問能不能拍攝他評分的畫面,陳朝慶卻叮嚀我們,他不會在員工面前作勢拿起這張評分表,要在回公司的路程上,才會獨自寫下改進建議。

打通員工的心,才能增加他們在服務客人的熱情。摩斯用品質吸住顧客的同時,其實更用心在保持員工的戰鬥力。

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