慢中求快的挑戰者

顧客服務組經理陳雅鈴表示，摩斯客服部不僅負責外部顧客的意見調查，內部顧客——員工滿意度也交由客服部負責，營業單位對總部的評分，還會直接列入總部單位的績效。起初總部員工當然有反彈，但是「績效只是一種溝通方式，」陳朝慶強調，要讓發想策略的總部，推出更有實戰經驗的規劃，就必須學會傾聽營業單位的心聲。

這位「模範生」總經理，的確花了不少時間和員工站在同一線。和前幾任主管不同的是，他每個月一定出席員工新訓，至少花上一小時傾聽員工在前線碰到哪些狀況。

會主動了解第一線員工的需求，也是為了更貼近顧客。

陳朝慶觀察，進到同業的店都可以明顯看出誰是店長，但回到摩斯，店長很少走到營業現場和消費者互動，又或是站出來指揮現場人力。去年摩斯特別帶領全部店長前往日本迪士尼觀摩他們的服務運作，陳朝慶體會出一個重要概念：做服務業就是經營一場秀。「店長應該扮演導演，站在外場指揮每個店員的演出。」隨時把自己想成觀眾，自然而然會知道要提供什麼樣的「演出」。

儘管求好心切，但陳朝慶幽默地說，他信奉「搬弄是非」哲學，寧可對員工採取「優點管理」。他還記得剛進摩斯，內部花很多時間檢討缺失，到最後就是員工缺乏自信。「人最經不起比較，」陳朝慶坦言，「管理者要做的是多鼓勵表現好的員工，而不是把注意都放在『痛點』上。」

這不只是說辭，一整天隨著陳朝慶巡視店舖的路上，每進一家店，他都能喊出店長的名字，就像一位長輩去看晚輩工作累不累，有店長領子沒翻平，他還主動伸手去整理。雖然手上有一張評分單，但當詢問能不能拍攝他評分的畫面，陳朝慶卻叮嚀我們，他不會在員工面前作勢拿起這張評分表，要在回公司的路程上，才會獨自寫下改進建議。

打通員工的心，才能增加他們在服務客人的熱情。摩斯用品質吸住顧客的同時，其實更用心在保持員工的戰鬥力。