被罵30分鐘仍微笑以對

自加拿大念完餐旅學位後，因為受到亞都麗緻總裁嚴長壽的理念感召，蔡叔宜返台即投身亞都麗緻。自前檯接待做起，一待10年，他始終站在第一線服務客人。

前檯是飯店接觸客人的最前線，不管有任何疑問或客訴，客人首先就是找到這裡來。因為狀況層出不窮，很難有固定的SOP可供遵循，只能臨場應對，考驗當下處變不驚、再怎樣都不動氣的自我情緒管理。

蔡叔宜曾有過被客人當面整整罵了30分鐘，仍面不改色、微笑以對的經驗。這份功力，讓同僚間只要說起「高EQ」，第一個就想到他。

有天深夜兩位女客臨時入住，因為房間內未預備水果，行李員為了調用水果在其他樓層耽擱了幾分鐘，引發客人大聲咆哮。蔡叔宜衝到現場，先將行李員支開，因為「沒必要大家一起站在那挨罵」，再觀察女客正在氣頭上，任何解釋都聽不下去，只好「先讓她把氣話說完、怒氣發洩完再說。」

這段期間，蔡叔宜只是認真傾聽，思索著：「她為什麼氣得這麼厲害？」、「該怎麼做才能氣消？」、「怎麼做能讓她開心起來？」

迅速抽離自我，聚焦於顧客需求

補上水果，事情處理完畢，判斷客人應該罵得差不多了，蔡叔宜告退離開，沒想到對方意猶未盡，竟跟著他到大廳繼續罵了30分鐘、甚至出言恐嚇。

蔡叔宜仍沒有抓狂，停下腳步繼續凝望客人，聆聽訓誡，直到對方同行的女客看不下去、出面制止為止。

遇到這種有理說不清的狀況，如何不覺得「內傷」，還能繼續態度從容？蔡叔宜正色說：「我必須尊重自己的專業，我的專業就是服務客人，個人情緒必須排除在外。」

天性愛觀察人的蔡叔宜，碰到這種超級難堪的窘境，能迅速「自我抽離」，把眼前的情境當做一幕正在上演的場景。這樣做的好處，一方面是心情不致隨對方起舞，再者，還能維持冷靜，從對話中找出下一個應變步驟。當關注的焦點稍微拉開，並集中在對方身上，「自己就沒有時間生氣，」蔡叔宜笑笑說道。

大部份客訴可以找到原因，並設法排除。可是，一旦遭逢「無名火」，想破腦袋也找不到答案。這時能做的未必是據理力爭，反而是讓他適度宣洩。