19萬人「讚」出來的服務業盛典

管理年輕世代，絕對不要用「我們過去不是這樣……」的觀念來限制他們，這完全沒有幫助，還可能間接扼殺掉許多充滿創意的點子。

比起傳統的恩威並施，更好的管理方法是「身教」──透過改變和調整自己，讓部屬感受到你的誠意，自然會有所進步。

Q：服務業流動頻率很高，怎麼做才能留下優秀人才？

沈方正：我經常這樣告訴員工：「公司給你的各種職能訓練，都是公司的義務。企業真正額外送給你的禮物，是『改變你對這個行業的觀念』。」

店長和員工相處的時間，說不定還超越他的家人或朋友。如果店長能為員工建立起正確的服務觀念，他就會真心的投入工作，成為優秀的服務人，流動率自然會降低。

在中國，其實不少地區的服務業流動率高於70％，相較之下，我們不妨先把台灣的服務業流動率視為常態，把重點放在如何提升服務的「質」，可能會有更多積極的做法。

其實，我經常認為，服務業人員最重要的一種能力，就是學會「自我感覺良好」，因為店長的責任重大，當你遇到挫折的時候，更要懂得為自己打打氣。能夠為自己加油，才有心力去為別人加油，持續激勵你的團隊！

Q：在不斷追求突破的同時，如何培養「創新」能力？

郭瑞祥：這可以分成兩個層次來回答。第一，我們期待的超級店長，是個充滿創意，勇於在工作中創造突破的管理人才，而創意的來源，往往就來自「觀察人的行為」。

身為店長，其實最具有培養創意的機會，因為你每天都可以實際接觸到很多人，每個顧客都懷抱著不同的需求。

但是，明白的需求人人都看得到，「潛在需求」就非常考驗功力了──在客人消費某項產品時，他真正要的是什麼？是產品本身，還是購買之後帶給他的感受？這項產品可以幫他解決什麼問題？

透過雷達般的偵測與思考，找到顧客消費背後的「真正目的」，並且為他完成，是我認為從事服務業的最高境界。

第二，在超級店長競賽考題內，其中一題是詢問工作之外的生活。這個問題的目的，在於了解你「如何培養自己」。每個人都需要在生活中保有一些空間，用來思考工作以外的事。