開咖啡店的5大制勝心法

鄭：這些條件就夠了嗎？

徐：如同前述，你要先為你的咖啡店下定義，從定義去提供服務。精品咖啡或平價咖啡，獨處空間或歡樂場所，定義不同，服務就不同。

第2是差異化。例如星巴克強調精品咖啡，咖啡豆採用世界稀有、僅有10％的頂級咖啡豆，特別是門市重視體驗，藉此產生服務差異化，例如推門進店裡的音樂（聽覺）、空間設計（視覺）、咖啡豆香（嗅覺）、咖啡品嘗（味覺）都有獨特風格。

第3是客製化。根據顧客需求調配出專屬於個人的咖啡口味，不管是雙份濃縮拿鐵、咖啡加香草糖漿、加低脂或零脂鮮奶、用豆漿取代鮮奶……，每杯咖啡都能創造顧客特色。

熟客經營更是如此，熟客一進門，夥伴（指星巴克門市服務員）立刻熱情打招呼，喊出熟客名字，直接問熟客：請問你今天要點你最喜歡的低脂……，這種被人記住、重視的感覺，容易讓顧客再回流享受服務。教主心法第3招：5 tips，學星巴克經營熟客

鄭：但許多人開咖啡店最大的困擾是沒有客人，怎麼辦？

徐：熟客是咖啡店穩定客源的關鍵，星巴克5成以上都是熟客。「人」是最難搞定的，其他如咖啡豆、煮咖啡、硬體空間都是技術問題，只要肯努力做，便能克服。唯獨顧客關係經營最花時間、最難掌控。

簡言之，熟客經營是發揮熱情，認出熟客，讓熟客享有他的客製化飲料，倍感尊榮。例如一杯60元的本日咖啡，就能讓所有夥伴記得你，一起喊出你這杯獨特飲料的名稱，許多顧客會很愉悅，願意再上門。

熟客經營第1步是「招呼」，看似很簡單，卻容易被忽略。不要讓客人覺得進到店裡，沒有人理他，不管再忙、客人再多，都打聲招呼、點頭微笑示意，讓客人知道他被注意到了。

第2步是「寒暄」：王小姐，你今天比平常早來店裡？陳先生，你今天看起來精神不太好？林小姐，今天怎麼改喝巧克力？這些問候語，不僅代表夥伴認得熟客，還夾帶著關心。

「寒暄」的重要作用是，不讓客人覺得我只是你眾多顧客的其中一人。我有我的名字，我認識你，你也認識我，彼此產生關係。