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作者/王曉晴Cheers雜誌第77期 2007-02-01 圖片來源:
開咖啡店是許多人的夢想,重要起因就是來自美國的連鎖咖啡店文化,帶起台灣人喝咖啡的熱潮。登台近9年,已在全台開設190家咖啡店的星巴克(Starbucks),主導者是統一星巴克總經理徐光宇。本期的一日良師特別邀請這位咖啡教主現身說法,

簡言之,一家好咖啡店的基本要素是熱情的咖啡館主人、專業的咖啡、友善的環境、舒適的空間。教主心法第2招:差異化與客製化

鄭:這些條件就夠了嗎?

徐:如同前述,你要先為你的咖啡店下定義,從定義去提供服務。精品咖啡或平價咖啡,獨處空間或歡樂場所,定義不同,服務就不同。

第2是差異化。例如星巴克強調精品咖啡,咖啡豆採用世界稀有、僅有10%的頂級咖啡豆,特別是門市重視體驗,藉此產生服務差異化,例如推門進店裡的音樂(聽覺)、空間設計(視覺)、咖啡豆香(嗅覺)、咖啡品嘗(味覺)都有獨特風格。

第3是客製化。根據顧客需求調配出專屬於個人的咖啡口味,不管是雙份濃縮拿鐵、咖啡加香草糖漿、加低脂或零脂鮮奶、用豆漿取代鮮奶……,每杯咖啡都能創造顧客特色。

熟客經營更是如此,熟客一進門,夥伴(指星巴克門市服務員)立刻熱情打招呼,喊出熟客名字,直接問熟客:請問你今天要點你最喜歡的低脂……,這種被人記住、重視的感覺,容易讓顧客再回流享受服務。教主心法第3招:5 tips,學星巴克經營熟客

鄭:但許多人開咖啡店最大的困擾是沒有客人,怎麼辦?

徐:熟客是咖啡店穩定客源的關鍵,星巴克5成以上都是熟客。「人」是最難搞定的,其他如咖啡豆、煮咖啡、硬體空間都是技術問題,只要肯努力做,便能克服。唯獨顧客關係經營最花時間、最難掌控。

簡言之,熟客經營是發揮熱情,認出熟客,讓熟客享有他的客製化飲料,倍感尊榮。例如一杯60元的本日咖啡,就能讓所有夥伴記得你,一起喊出你這杯獨特飲料的名稱,許多顧客會很愉悅,願意再上門。

熟客經營第1步是「招呼」,看似很簡單,卻容易被忽略。不要讓客人覺得進到店裡,沒有人理他,不管再忙、客人再多,都打聲招呼、點頭微笑示意,讓客人知道他被注意到了。

第2步是「寒暄」:王小姐,你今天比平常早來店裡?陳先生,你今天看起來精神不太好?林小姐,今天怎麼改喝巧克力?這些問候語,不僅代表夥伴認得熟客,還夾帶著關心。

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