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作者/王曉晴Cheers雜誌第77期 2007-02-01 圖片來源:
開咖啡店是許多人的夢想,重要起因就是來自美國的連鎖咖啡店文化,帶起台灣人喝咖啡的熱潮。登台近9年,已在全台開設190家咖啡店的星巴克(Starbucks),主導者是統一星巴克總經理徐光宇。本期的一日良師特別邀請這位咖啡教主現身說法,

「寒暄」的重要作用是,不讓客人覺得我只是你眾多顧客的其中一人。我有我的名字,我認識你,你也認識我,彼此產生關係。

當1個人、2個人……這樣做,便能塑造友好氣氛,一旦顧客漸漸被感染,自然願意跟你交朋友。否則在冷冰冰的咖啡店,老闆突然問你:您貴姓?大部份人很難放鬆,熱絡氛圍要刻意營造。

第3步是「分享」,例如店裡每天舉行coffee tasting(咖啡品嘗),邀請顧客與夥伴一同參與。

coffee tasting有4步驟,分別為聞咖啡、啜飲、分辨酸度與濃度、創造自己的描述,形容這杯咖啡,例如我覺得這杯咖啡很像下過雨的草原味,這杯咖啡有土壤味道,我喜歡它的酸,我不喜歡它的澀。透過「分享」拉近距離,藉此知道顧客口味,同時也塑造另一種熱絡氛圍。

第4步是「顧客意見調查」,我很重視這個環節,幾乎天天看意見函,因為這是顧客最真實心聲。我曾收到一封長達5頁的意見函,仔細讀完每個字,針對他的疑問一一作答,未盡其意之處,便請門市調整修正。

其實顧客願意花時間寫意見函,表示熟客經營已有初步成果,顧客不再認為感覺不對就離開,而是真心希望你做得更好。我認為接到意見函並非壞事,一旦改善好服務品質,十之八九,這個客人會再上門。

第5步是「服務訓練」,服務員要有熟客經營概念,包括眼神、笑容、談話技巧、互動情境等都要訓練,貫徹執行。教主心法第4招:人員管理

鄭:看來咖啡店主人很重要,但其他人員配置要怎麼規畫?

徐:人力配置數量有幾項考慮依據:不同店屬性、人潮、高低營業額,就要配置不同的人力。還要估計每家店營業額、成本,再計算每人的營業額貢獻、平均每人每小時煮幾杯咖啡,以上數字要符合效益,咖啡店才能賺錢,再從中去推算,每家店要配置多少人力。

鄭:可不可以具體地描述?例如顧客突然變多怎麼辦?

徐:如同打球一樣,每人都有固定防守位置,不同位置做不同事,而且要確認彼此工作狀況。例如櫃臺點完餐,吧台人員再重複一次,讓櫃臺與顧客都確認點餐。

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