開咖啡店的5大制勝心法

當1個人、2個人……這樣做，便能塑造友好氣氛，一旦顧客漸漸被感染，自然願意跟你交朋友。否則在冷冰冰的咖啡店，老闆突然問你：您貴姓？大部份人很難放鬆，熱絡氛圍要刻意營造。

第3步是「分享」，例如店裡每天舉行coffee tasting（咖啡品嘗），邀請顧客與夥伴一同參與。

coffee tasting有4步驟，分別為聞咖啡、啜飲、分辨酸度與濃度、創造自己的描述，形容這杯咖啡，例如我覺得這杯咖啡很像下過雨的草原味，這杯咖啡有土壤味道，我喜歡它的酸，我不喜歡它的澀。透過「分享」拉近距離，藉此知道顧客口味，同時也塑造另一種熱絡氛圍。

第4步是「顧客意見調查」，我很重視這個環節，幾乎天天看意見函，因為這是顧客最真實心聲。我曾收到一封長達5頁的意見函，仔細讀完每個字，針對他的疑問一一作答，未盡其意之處，便請門市調整修正。

其實顧客願意花時間寫意見函，表示熟客經營已有初步成果，顧客不再認為感覺不對就離開，而是真心希望你做得更好。我認為接到意見函並非壞事，一旦改善好服務品質，十之八九，這個客人會再上門。

第5步是「服務訓練」，服務員要有熟客經營概念，包括眼神、笑容、談話技巧、互動情境等都要訓練，貫徹執行。教主心法第4招：人員管理

鄭：看來咖啡店主人很重要，但其他人員配置要怎麼規畫？

徐：人力配置數量有幾項考慮依據：不同店屬性、人潮、高低營業額，就要配置不同的人力。還要估計每家店營業額、成本，再計算每人的營業額貢獻、平均每人每小時煮幾杯咖啡，以上數字要符合效益，咖啡店才能賺錢，再從中去推算，每家店要配置多少人力。

鄭：可不可以具體地描述？例如顧客突然變多怎麼辦？

徐：如同打球一樣，每人都有固定防守位置，不同位置做不同事，而且要確認彼此工作狀況。例如櫃臺點完餐，吧台人員再重複一次，讓櫃臺與顧客都確認點餐。

或大排長龍時，先有人走到客席區跟顧客打招呼，請顧客試喝新飲品，不要讓顧客有被冷落的感覺，我一直強調顧客進門的第一聲招呼與第一印象是重要的留客關鍵。教主心法第5招：跟員工搏感情