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作者/王曉晴Cheers雜誌第77期 2007-02-01 圖片來源:
開咖啡店是許多人的夢想,重要起因就是來自美國的連鎖咖啡店文化,帶起台灣人喝咖啡的熱潮。登台近9年,已在全台開設190家咖啡店的星巴克(Starbucks),主導者是統一星巴克總經理徐光宇。本期的一日良師特別邀請這位咖啡教主現身說法,

或大排長龍時,先有人走到客席區跟顧客打招呼,請顧客試喝新飲品,不要讓顧客有被冷落的感覺,我一直強調顧客進門的第一聲招呼與第一印象是重要的留客關鍵。教主心法第5招:跟員工搏感情

鄭:我很好奇,星巴克如何讓員工充滿熱情的對待顧客?

徐:熱情的技巧是,正面思考、對人保持信任、熱愛工作、樂於分享、感情從內心自然流露。

如何讓每人充滿熱情?我認為激勵領導很重要。猜猜我跨年夜在做什麼?我在寫電子郵件,那天我請190家店經理寫信給我,信中他們告訴我,去年一整年的回顧與今年的展望,我一一回信直到半夜2、3點。

為什麼要這樣做?因為我想讓夥伴感受我的關懷,他們才能抱持同樣的關懷對待顧客。同樣的,我對他們熱情,他們就對顧客熱情。

例如星巴克的「星星技巧」是夥伴用來對待顧客、其他夥伴的祕訣,包括維持或增進自尊、聆聽與表示聆聽、尋求幫助。其中「聆聽與表示聆聽」是滿足顧客需求,並用眼神或點頭接觸,讓對方知道你明白了。

簡言之,「接觸、發現、回饋」,是人際互動的重要技巧,短短6個字,卻是咖啡店顧客最在乎的環節,想成功經營咖啡就從這裡出發。學員小檔案

鄭心儀,英文名Cynthia,27歲。中山大學公共事務管理研究所碩士。任職於中華汽車公司總經理室,負責經營企劃專案工作。

鄭心儀自認個人特質是擅長溝通、執行力強、喜歡與人接觸、開朗熱心。她平時喜歡享受生活,興趣是旅遊、攝影及閱讀。有事沒事就愛來一杯星巴克咖啡,更蒐藏3、40個星巴克各國各地發行的隨行杯。

她期望藉由參加星巴克一日良師活動,了解星巴克的企業文化與成功經營咖啡店的祕密。良師小檔案

徐光宇,英文名John,1957年6月生。中國文化大學新聞學系畢業。

原本立志當廣告人,徐光宇畢業後從廣告AE做起,1984年加入清華廣告,負責業務包括統一超商及統一關係企業的乳品、飲料、速食麵等產品,之後進入統一超商,負責廣告、行銷、品保、物流等工作。1996年,任統一超商餐飲事業部主管經理,負責餐飲新事業開發及可行性評估。

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