開咖啡店的5大制勝心法

鄭：我很好奇，星巴克如何讓員工充滿熱情的對待顧客？

徐：熱情的技巧是，正面思考、對人保持信任、熱愛工作、樂於分享、感情從內心自然流露。

如何讓每人充滿熱情？我認為激勵領導很重要。猜猜我跨年夜在做什麼？我在寫電子郵件，那天我請190家店經理寫信給我，信中他們告訴我，去年一整年的回顧與今年的展望，我一一回信直到半夜2、3點。

為什麼要這樣做？因為我想讓夥伴感受我的關懷，他們才能抱持同樣的關懷對待顧客。同樣的，我對他們熱情，他們就對顧客熱情。

例如星巴克的「星星技巧」是夥伴用來對待顧客、其他夥伴的祕訣，包括維持或增進自尊、聆聽與表示聆聽、尋求幫助。其中「聆聽與表示聆聽」是滿足顧客需求，並用眼神或點頭接觸，讓對方知道你明白了。

簡言之，「接觸、發現、回饋」，是人際互動的重要技巧，短短6個字，卻是咖啡店顧客最在乎的環節，想成功經營咖啡就從這裡出發。學員小檔案

鄭心儀，英文名Cynthia，27歲。中山大學公共事務管理研究所碩士。任職於中華汽車公司總經理室，負責經營企劃專案工作。

鄭心儀自認個人特質是擅長溝通、執行力強、喜歡與人接觸、開朗熱心。她平時喜歡享受生活，興趣是旅遊、攝影及閱讀。有事沒事就愛來一杯星巴克咖啡，更蒐藏3、40個星巴克各國各地發行的隨行杯。

她期望藉由參加星巴克一日良師活動，了解星巴克的企業文化與成功經營咖啡店的祕密。良師小檔案

徐光宇，英文名John，1957年6月生。中國文化大學新聞學系畢業。

原本立志當廣告人，徐光宇畢業後從廣告AE做起，1984年加入清華廣告，負責業務包括統一超商及統一關係企業的乳品、飲料、速食麵等產品，之後進入統一超商，負責廣告、行銷、品保、物流等工作。1996年，任統一超商餐飲事業部主管經理，負責餐飲新事業開發及可行性評估。

他是統一星巴克的催生者。從參與星巴克國際授權，統一星巴克籌備，1998年3月在天母開出第1家門市，至今190家，他都親身參與。10年超商經驗，10年星巴克經驗，徐光宇是國內餐飲流通業的成功經營者。「鄭心儀學習心得」：