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早上10:30，台北市的南京東路進入上班離峰期的安靜，但是路邊的一家星巴克卻熱鬧異常。鎂光燈在人群間閃了又閃，停不下來，平時站在咖啡吧台後面、專業親切的星巴克店員，好像全變成了追星一族，拿著星巴克隨行杯、隨行卡，湧到吧台前面，要合影、要簽名。

到底是什麼大人物來了呀？

被圍在人群中的，原來是星巴克（Starbucks Coffee Company）的總裁歐林‧史密斯（Orin C. Smith）。

史密斯真的是位人物。即使在經濟疲弱、消費保守的2003年，他還是帶領星巴克交出營收成長24％、首次擠進美國《財星》雜誌（Fortune）500大企業排行榜的成績，而他自己更獲選為美國《商業週刊》（BusinessWeek）的年度最佳經理人。

但是史密斯被圍在人群中，完全看不出全球百大品牌企業CEO的架子。他像是久未來訪的大家長，雙手接下店員準備的卡片，滿臉微笑的迎著年輕夥伴一個接一個的自我介紹，應接不暇。連店內的顧客都看傻了眼，好像意外的參加了一場星巴克家的家庭聚會。「他真的重視我們每個夥伴」

「我真的覺得他是來看我們的，」星巴克店經理王秀如說。王秀如加入星巴克6年了，好興奮她負責的微風廣場門市終於得到這一次史密斯訪視的機會。早在兩個星期前，王秀如就集合店裡的同事準備卡片、禮物、甚至還排練了一支迎賓舞，要讓史密斯感受到他們的熱情。王秀如忙得滿心歡喜，因為「我覺得好受到鼓勵，他會來看我們，而不是只到總部看數字，是真的重視我們每個夥伴，」王秀如連回憶起來都還流露出感動，讓她甘心更努力付出。

這種重視體驗、互動、關懷的價值觀，也正是星巴克快速的在三十多個市場複製的一大成功關鍵。

「星巴克的文化是我們成功的關鍵，」史密斯強調，把相互激勵、相互關懷、相互尊重的企業精神傳遞給夥伴，他們就會以同樣的方式服務顧客，「這是競爭對手模仿不到的精髓」。

要維持、增強這對手學不到的競爭優勢，史密斯把他大部分的時間，都花在與星巴克夥伴接觸上。在他大約一天的行程中，從早上開始訪視4家門市，中午與近40位統一星巴克總部的夥伴進行咖啡分享活動，下午更是聚集了全台灣的星巴克店經理發表演講。「他說我們比西雅圖做得更好」