工作人寫真記事

我正式進入職場就在天河電訊公司客服部工作，已經屆滿3年了。其實這3年裡，我彷彿做了3份不同的工作，秘訣在於我保持對公司與工作的興趣。

我們公司的業務主要是為企業建立電子採購系統，透過internet（網際網路）更有效地與下游供應廠商溝通。我的工作就是要協助企業的下游供應廠商可以順利使用我們所開發的系統。

初期，我服務的對象是企業的下游廠商，他們使用的系統比較簡單，問題容易解決，工作內容重複性較高。之後，我轉做代理廠商的服務，大部分是高科技產業，做EDI（Electric data interchange，電子資料交換）的處理，所需的知識就更專業了。目前，因為公司組織變動，我除了要做客服工作外，還要兼做其他的事，我選擇業務工作，就是到客戶端介紹我們的產品、報價及簽訂合約等等。

很多人都覺得客服工作很隱性，看不到有形的效果，我卻覺得客服工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自於客戶，客戶可以讓你哭，也可以讓你笑。

唸書時，好像所有的對錯很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，系統開發又不是我做的，客戶使用產品不順，幹嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應給惹哭了。

但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我擔任客服工作的第三個月，有位下游供應商不太會使用電腦，連「我的電腦」是什麼都不知道，我透過電話，很有耐心地教他操作電腦，花了好幾個小時的時間，終於把他教會了，聽到電話那頭傳來列印報表的聲音，我跟客戶都好興奮，兩個人就隔著電話歡呼起來了。

之後，他打電話給我，再三地向我表達謝意，聽到他的稱讚，我好高興，並表示這是我分內該做的事。後來他甚至打電話給我們經理，說他非常滿意我們的服務。

客服工作終究要解決問題，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪裡，客服人員也得冷靜的幫助客戶發現問題，好能順利解決。