第四波西進，高性價比時代來臨
圖片來源：廖祐瑲
上海外灘，是高端服務業者的一級戰區。位於黃浦江畔第一排、集結各國特色精緻料理的「外灘5號」總經理王志仁觀察，近10年來，上海服務業的趨勢是「奢華走向平民，外籍走向海歸，包廂走向大場」：平均客單價由1,000人民幣降至500人民幣；消費族群由外國人轉為留學歸來的白領工作者；餐廳裝潢更由隱密性高的宴客包廂，轉為適合與親友歡聚的「無隔間」大場。「因為人們需求改變，餐廳的樣貌也跟著改變。從主打金字塔頂端極少數的消費者，慢慢變成中間偏上的那一群，」王志仁分析。
隨著高性價比時代來臨，能抓出「細節中的魔鬼」、甚至打造客製化服務，勢必將更獲消費者和市場青睞。
台灣優勢：文化養成的「服務sense」
劣勢：學習相對被動、緩慢
2011年進軍中國市場、廣受中港台藝人歡迎的太和殿，是台灣知名的高價麻辣火鍋品牌。一手策劃展店事宜的項目經理徐佳伶透露，訓練陸籍服務員的最大挑戰，在於多數人仍缺乏「被服務的文化素養」。
「舉例來說，水杯放左邊或放右邊有什麼差別？送菜時為什麼不能擋住客人視線？這些細節的困難點在“why”，而非“how to”，因為他們一向對服務沒有要求。」對此，徐佳伶甚至取得太和殿創辦人沈琬同意，讓所有外場人員到五星級酒店麗思卡爾頓（The Ritz-Carlton），品嘗一客288人民幣的下午茶，親身體驗何謂頂級服務。
徐佳伶觀察，由於台灣服務業已達穩定水準，一般人從小耳濡目染，「就算沒當過店員，也大概知道店員的樣子。」無論就言語用詞、態度、舉一反三的能力，或對服務的創新想像，幾乎都是「站在起跑點上」的優勢。
那麼劣勢呢？乾杯上海人力資源課課長王世亮說得坦白：「學得不夠快！」在中國13億人口的市場中，所有競爭、模仿、創新和成效都是倍速進行，讓他對陸籍員工的學習速度和求知欲印象深刻。他坦言，如果是同步學習一項全新技術，台灣人未必能佔便宜，「他們（當地人才）只是過去沒機會學，一旦找到機會，就是全力以赴！」