不怕客戶變心，死單變活單！

連續11年拿下富邦人壽最佳業務主管第1名，在通訊處的25名取得MDRT（MillionDollarRoundTable，百萬圓桌會）會員資格的業務員中，富邦人壽區經理楊美娟就指導、培養了20名。她帶領的團隊，去年替富邦人壽帶進1億2,000萬元的新契約保費收入，自己更服務超過1,000位保戶。楊美娟這個超級業務員，堪稱富邦人壽的「金雞母」。

在她的字典中，只有「有保險」與「沒保險」的客戶。

在她入行約半年左右，一名髮型設計師因為變成孤兒保單，在沒人服務的情況下打算解約，公司將這名客戶交給楊美娟。在她溝通後，不僅第2次見面就成交一筆新契約，對方更陸陸續續幫她轉介紹13名新客戶，帶來30幾萬元保費。

楊美娟如何成功挽回瀕臨流失的顧客，甚至讓顧客「呷好倒相報」？

重拾「信心」

完全站在客戶立場

因為是孤兒保單客戶，楊美娟第1次走進美髮院打算與設計師溝通時，就從她對自己冷淡的態度，感受到對方的強烈不滿。

「既然來了，要不要洗頭？」客戶隨口問。「我是來服務妳的，如果我來洗頭，就變成妳在服務我，所以我可以等妳，」楊美娟這麼回答，本來想藉此表達誠意，沒想到卻換來客戶酸酸地回應：「講得那麼好聽，當時業務員也說服務我，成交完就不見了。」那一天，她足足等客戶忙了2小時，才與她坐下來談。

孤兒保單客戶心理上已經對保險業充滿不信任感，認為業務員的目的都只是為了成交，為了讓客戶安心，楊美娟開宗明義說明：「我沒有要來成交妳的保單。」再站在客戶立場表示，她所有的抱怨，自己都可以體會。

通常保險公司有個部門專門服務孤兒保單客戶，但當楊美娟詢問對方，最近是否有服務人員來聯繫時，對方氣憤難耐地說：「寄了5次信，都沒看過人。」

這次經驗讓楊美娟奠下處理孤兒保單客戶的基本步驟：

第1步，寄發信件。跟客戶說明想要親自拜訪，再留下名片與連絡方式。現代人忙碌，不一定會看email，所以最好用傳統信件，而且信封上的收件人姓名要用手寫，「這樣他才會拆閱。」

第2步，電話約訪。從客戶回答是否收到信件的態度，觀察客戶的情緒反應，如果很冷，更要見到對方，扭轉他的觀念。