不怕客戶變心，死單變活單！

第3步，親訪。「見面三分情」，這時「專業服務」就要出現，進一步幫客戶做保單健診。

導回「初心」

提醒當初下單動機

當天坐下來談後，楊美娟首先問客戶：當時為什麼買這些保單？買的急迫性何在？為什麼跟這位業務員買？「這3點就能讓客戶將不滿講出50％以上。」原來當初的業務員是這位設計師的客人，她覺得人不錯，也認為保險有必要，因此就買了。

了解到前手業務員做了7年，也是資深，楊美娟反而這麼對客戶說：「他離開應該有不得已的原因，可是他沒有把妳轉給其他人服務，這點我跟妳道歉。」等顧客情緒稍微平復，楊美娟再趁機提醒她：「但那個人畢竟不是我，妳可不可以靜下心聽我講？」藉此凸顯自己不一樣。

雖然要「概括承受」客戶的怨氣有些冤枉，但楊美娟強調，此時絕不能跟著客戶一起批評上一個業務員，因為這樣做就等於批評客戶的選擇有問題。

接下來，要讓客戶回想當初買保單的原因，幫他重新想起保險的重要性。

第1次見面，設計師客戶並沒有把保單帶在身上，楊美娟就直接跟她預約下次拜訪做保單健診。第2次見面時，客戶只讓她等了15分鐘，並直說「不好意思」，態度已大為不同。

在她分析完客戶保單的狀況後，只告訴對方還缺什麼可以「加買」，決定權在顧客身上。對保險其實並不陌生的設計師，在問完不買可能有哪些風險後，就爽快地跟楊美娟簽下保單。

專業「足感心」

給正確觀念，建立認同

若是面對解約客戶，楊美娟通常會先看客戶的保單是否還沒失效，並告訴對方保單解約的缺點。因為保單重來要付出代價，一是年齡影響保費；二是健康，如果不健康就買不到比以前還好的保障。倘若保單已失效，她還是會說明保單不應解約，「藉此重新定位我自己，讓客戶感覺到我的專業；我們是用專業引導，而非感性引導。」

「把正確的觀念告訴客戶後，就算他沒有資金多買，服務還是不能免，只要再請他幫忙轉介紹，不要再從他身上挖資金。」楊美娟認為，找回流失顧客不等於再次從對方身上成交，而是要讓對方肯定自己、對保險有信心。有了認同，就有後續轉介紹的可能，這才是事業成功的基石。