客服人員訓練新招

＜spanclass=’doc’＞3.如果決定讓客服人員回應一種以上的客服管道，必須讓客服人員接受多樣訓練（如電話、網站），以建立運用多種管道進行客戶服務的能力。＜/span＞例如，有一家公司的客服人員必須負責處理電話及傳真的訂單，通常處理傳真訂單的人員在訓練後會先上任，但是處理電話訂單的人員必須再額外多修40小時的課程。

 

＜spanclass=’doc’＞4.客戶服務是一種充滿感性的經驗，因此訓練內容應包括顧客心理學，讓客服人員學習如何應付客戶壓力、建立信任並提供客戶愉快的經驗。＜/span＞如果客服人員不是板著臉孔公事公辦地處理客戶的問題，客戶對公司的滿意度及忠誠度都會提高。

 

＜spanclass=’doc’＞5.如果讓新手上完課就馬上上線服務，不但會讓他們感到挫折，而且很可能會激怒客戶。＜/span＞憤怒的顧客會在公司網站上吐槽，讓成千上萬的人知道他的不愉快經驗，這可以說是企業的最大夢魘之一。

所以，為了保險起見，讓新手在上完課後與專家或資深人員配對上陣，以增加新手的實戰經驗，降低他們的挫折感，並確保他們不出錯。

當新手沒有辦法解決客戶的問題時，訓練內容應包含如何讓客服人員以不激怒客戶的態度，坦承以對，並讓客戶知道何時可以解決問題，然後在承諾時限前完成任務。

 

＜spanclass=’doc’＞6.有快樂的客服人員才有快樂的客戶。＜/span＞所以請適時給客服人員必要的訓練、鼓勵、指導，減輕他們的心理壓力，讓他們能愉快地完成工作。

 

＜spanclass=’doc’＞7.為了確保客服人員在線上表現完美，公司必須有系統的提供督導。＜/span＞有些公司運用監測工具，針對每個客服人員每個月至少擷取5段留言及電腦操作資料，以確保他們對顧客提供的資訊以及鍵入CRM的資料都正確無誤。

有些公司甚至將這類評估作業電腦化，當客服人員每個月有2次以上表現不當，會自動接收到相關的網路課程，請他加強訓練。

當然，這類的督導如果能更符合人性，會讓客服人員感到比較自在。所以有些公司會讓客服人員與督導一對一面談，針對實際狀況討論應變之道。