聽出訊號，挖出他不自知的需求

幾年前，一個女性保戶找方國誠買醫療險。保戶當時60幾歲，考慮買醫療險是很自然的事。聊天的過程中，方國誠問：「如果有一天不在了，妳最擔心誰？」對方才提到，她有一個住在療養院的女兒，若有一天兩老不在了，她最擔心的是女兒生活難以為繼。

當下，方國誠發現，她需要的可能不僅是醫療險，更重要的是為女兒預留一筆生活費。回去後，他重擬建議書給保戶，請她想像一下：「如果有一天妳不在了，有人將這份理賠支票交到妳女兒手中，她會多麼感念妳為她做的這件事？」沒有再多猶豫，保戶馬上簽下保單。

不久前，這位保戶過世，出席她的安息聚會時，方國誠首次見到她口中的女兒。「我深刻體會為何她媽媽這麼擔心，也才驚覺，幸好當時多加了這份規劃、幸好當時認真聽她說話，而不是只依她原始的想法，草草敲定了保單！」

回想起來，若那一刻未曾多費些功夫「傾聽」保戶的心底之聲，方國誠不知今日將如何面對她的女兒。

所有業務員都被教導要「聆聽客戶的需求」，高談「客戶導向」，但說來抽象、做到難。如何洞悉客戶需求？得放棄「機關槍式」的強勢銷售，用心聽、張嘴問。

演說不如傾聽，推銷不如對話

進入壽險業18年，2004年躋身保德信首席壽險顧問之列，其中10年獲壽險業務最高榮譽MDRT（百萬圓桌會員）合格殊榮，方國誠的戰績輝煌，但真正見到本人，首先會被他舒緩、富磁性的聲調所吸引，接著會記住他溫煦的笑容與專注的眼神，絲毫不帶給人強勢“sell”或“push”你做決定的感覺。

這某部份是他的人格特質，更大部份來自多年業務工作的體會。方國誠也曾歷經「說太多」的菜鳥階段，直到有一次在公司內部的角色扮演競賽中，「我發現那個第一名的業務員說話最少，反而贏過其他滔滔不絕的同事。」

這次經驗讓他開始在工作中展開新的練習。第一次讓他體認「少說話」的好處，是某次與一位高階主管客戶面談時，方國誠只問了一個問題：「你為何能在你的行業脫穎而出？」結果對方話匣子一打開，一談2個小時，「我們聊到保險主題只有最後幾分鐘。這樣會面聊了1、2次，保單就簽下了！」