聽出訊號，挖出他不自知的需求
圖片來源：廖祐瑲、一百隻熊
曾有位客戶跟方國誠提到，他希望每個月給父母4萬元。一般業務可能就依此擬保單了，但方國誠感覺客戶的想法「不太符合常情」，現代很少子女想給父母這麼多，他好奇追問，對方才道出箇中原委：因為他是家中孩子裡唯一得以出國念研究所的，所以特別感謝父母，也自認比其他兄弟負有更多責任。
依方國誠的經驗，若當時他沒多問就直接擬保單，客戶事後多半會忘記自己說過些什麼，然後拋出一句「這不是我要的」，再將保單砍到面目全非。
但若善用「螺旋式」問法，迂迴深入，例如從對方提供的「數據」（4萬元）追問「為什麼」，對方說明後再給予肯定、稱讚：「你真的是很懂得感恩、孝順的人！」等於協助他「確認」並「深化」內在最介意的事，降低事後全盤推翻的機率。
像這樣，一次又一次地巧妙運用「傾聽」與「發問」交錯，洞察客戶隱藏的動機，打中連他自己也沒發現的需求，正是方國誠不靠強力推銷，業務卻不請自來的成功之道。
客戶的OS是……？業務得聽懂的10句話
1.我考慮看看。
有個關卡我過不去。
進一步追問出對方「過不去」的是哪一個點：商品、預算、還是服務？再追問：「那大約要考慮幾天？」便於追蹤客戶意向。
2.我要跟家人商量一下。
我把決定的責任推給不在場的第三者。
要求與客戶「口中」的家人面談，拉回主導權。或是追問客戶：「那你自己目前對這商品的感覺如何？」至少可了解客戶本人的態度。
3.沒這預算。
我不喜歡這商品／我不喜歡你／我想殺價。
若客人在初期就這樣說，表示他不喜歡你、或不需要這商品；若是交易後期，表示他想殺價，或許可給予一點降價空間。
4.太貴了！
我目前無法負擔／價值不符合我的需求。
提供客戶目前財力能負擔的其他選項，或是提供能「符合」、「凸顯」客戶最在意的價值的商品，只要他覺得值得，就不算太貴。
5.這個不好，那個也不好！
能否算便宜點？
用心傾聽，設法提醒、凸顯商品優點；或者，就給些優惠吧！
6.我只是隨便看看。
我也沒有那麼清楚的目的，或者只能抽象的說出需要。