為小店創造靈魂 超級店長，各顯神通 西提牛排、全家便利商店、AVEDA

大聲的口號象徵著服務的精神，未來便利商店拼業績要靠服務。

台灣各便利商店商品種類大同小異，門市密集度又是全球數一數二，靠服務創造差異化將是主流，服務本質就從人——店長和店員出發。

清晨6點鐘，天未破曉，人煙杳杳，叮咚一聲，78歲的陳爺爺每天準時漫步邁進全家淡水新生店，一份《台灣日報》和一張發票整整齊齊擺在櫃臺上，它們靜靜等候著陳爺爺上門。

3年來，呂曼怡體貼顧客的心感動了淡水大義街的民眾，每年門市營業額成長率都破錶達110％。回想過程，呂曼怡頓了一下笑說：「腰軟嘴甜、眼明手快和同理心是成長關鍵。」

呂曼怡幾乎不跟顧客爭辯對錯，盡量和顧客打交道做朋友。她是順風耳，也是千里眼，眼觀四面，耳聽八方，隨時觀察顧客表情，解決顧客困擾，並且設身處地為顧客著想。

曾獲選為全國優良店長，呂曼怡認為店長就是店家精神，好的服務品質從店長以身做則，而她正如履薄冰地實踐她獨創的持店主張。

案例3：美妝通路店店長

與人分享，情緒渲染

AVEDA高雄漢神店長尹德媛

70年次，高雄高商畢

座落於高雄漢神百貨4樓的肯夢AVEDA Daymaker髮廊去年10月開幕，這家店長跟店齡一樣很年輕，只有24歲，不折不扣的7年級生，她是尹德媛。

瘦弱的身形，沉穩不脫稚氣的臉龐，捲髮、大眼、刻意畫上的濃眉，尹德媛的樣貌是標準7年級美女，但說起話來絕對不像世俗眼光的大剌剌7年級生，她的語氣是溫和又堅定。

「我最重要的工作就是跟顧客分享產品故事和妙用，」尹德媛說。

很多高雄市民對AVEDA充滿陌生，就連百貨公司廣播員還會不小心把AVEDA發錯音，身為店長，尹德媛就會趕緊去糾正錯誤。

為了加強顧客對品牌的印象，尹德媛決定從體驗下手，利用情緒渲染方式，讓顧客融入AVEDA品牌精神。

AVEDA位處漢神百貨4樓的最角落，新顧客常找不到門市，某天有位顧客揮汗如雨衝進店裡喊：「我終於找到了。」尹德媛瞧見顧客興沖沖跑進來，立刻細心地寫張漣漪謝卡給顧客。

再緊接奉上AVEDA最著名的康福茶，讓顧客喘口氣平復情緒，尹德媛再用柔暖語氣耐心地為顧客介紹產品。