我們是服務業 不是運輸業
圖片來源：邱瑞金
首都客運的前任董事長，也是現任台北捷運公司董事長李博文，在76年因股東改組入主首都客運。交大畢業後赴美留學的李博文，接手後帶入新的企業經營觀念，其中之一便是推動公司上下通過ISO認證。
ISO 9001帶給首都客運最重要的改變就是所有的規定、條文都必須文書化，這讓公司在營運與服務上，都不再有偷懶的藉口。例如，首都客運所有接到的客訴電話、信函、e-mail信件等，都會被登記，並且會遵照一定處理程序結案；而每一位新進的駕駛員，都必須接受兩天的教育訓練課程，公司所有規定，都詳細記載在所領取的工作規則、服務手冊上。
嚴格挑選確保司機素質
不過對許多只會開車的運將而言，這麼多寫下來的規定，要如何讓他們瞭解而確實執行呢？
以首都客運管理最多條路線的三重站為例，時常可以聽到站長許淑卿在駕駛員出車前耳提面命：「開車要小心喔！」、「要報站名喔！」許多總公司的規定，除了張貼公文外，許淑卿也讓站管人員製作成海報，貼滿駕駛員休息區。一些比較資深、熱心的駕駛，也擔負起「教育班長」的職責，主動教新來的駕駛到處看看海報，注意公司的新規定。
也因為首都客運公司和其他聯營公司相較下規模比較小，總車數約270輛，在管理上比較容易落實。林永龍就指出，擁有一千多名公車司機的台北市公車處，要做到叮嚀每位司機非常困難。
另一方面，首都挑選司機嚴格的標準也是業界有名的。台北市交通局長曹壽民就指出，首都用人的理念是「留住好的人」。任維廉也認為，首都規模較小、成立時間較短，和同業相較下，挑選司機比較沒有包袱。
首都客運副總經理李建文指出，目前首都的司機有八成以上都未曾在同業待過，他們寧可任用沒有經驗的司機，從頭培訓起，也不希望有司機把不好的習慣帶進公司。首都的駕駛中不乏有高中學歷的來報考，平均年齡也算年輕，大多數在30歲到40歲之間。
不鼓勵駕駛拼業績
有了好的司機之後，還要有正確的帶人方法，落實公司的服務理念。
在大大小小的教育訓練課程上，管理人員都會不斷向駕駛員強調：「我們是服務業，不是運輸業」。