我們是服務業　不是運輸業

首都客運股長袁永洲回憶，辦理年貨公車時，李建文帶著他們去「拉客」，不斷向乘客解說路線、目的地等。而平常辦公時，「一到下午，副總就趕我們出去走走。我出來的時候，副總也不知道跑到那個站去了。」才從總公司到三重站的的袁永洲笑著說。

如此上行下效貫徹服務行動，不僅年輕的駕駛接受服務的觀念，很多老駕駛也都習慣這些要求。「從前開公車的好像大老粗一樣，現在都不一樣了。」在首都開車已有九年多的駕駛林保田說。另一位開車已有25年的駕駛也認同，公司大多數的要求是為了他們好。

因為強調人性管理，首都目前並沒有強制要求大多數不擅言語的駕駛們報站名。不過李建文會用「乘客絕少會投訴有報站名的司機，甚至還會覺得你服務很好。」的方式來鼓勵他們報站名。

乘客的回饋，就是公車司機進步的最大動力。被站長暱稱為「阿英」的女駕駛許月英就覺得，工作上最快樂的事就是「看到乘客下車對我微笑說謝謝」。

不吝嘗試對乘客貼心的創意

創意、不怕犯錯，也是首都客運的的特色之一。

首都客運從乘客安全的考慮出發，試行許多點子，有的成功，有的失敗。最近一項頗受乘客好評的作法就是，在前後車門上加裝機車停止警示牌。

由於許多傷害事故是乘客被後方摩托車撞傷造成，首都便想到加裝警示牌提醒後方機車騎士。不過從發想到實際成形，又花了一、兩年的時間。經過一再開會苦思，終於從滑鼠墊的概念聯想到使用泡棉材質，而裝設成與車門同一平面角度的牌子，也會隨車門開啟而自動出現。

首都也有許多創舉，為同業所學習。例如最近台北市公車處也開始在車體外前、後加裝轉彎及倒車蜂鳴器。而首都最先嚴格執行的行車限速40公里，也獲得台北市交通局的肯定，進而落實到全體聯營公車。

李建文表示，剛開始首都在推行這項政策時，有很多駕駛員反對。不過他們以「限速是保障自己及家人安全」來勸說，而且確實執行後，很多駕駛都感覺開車比較不會緊張，進而認同這項作法。