巨型水晶燈vs.小小插座

今年最新的數字是，Y世代在企業的整體佔比已來到41％，在餐飲服務業甚至高達7成以上。以平均每年近2個百分點的成長來看，不出5年，Y世代就會從企業裡的新人種，變成佔比過半且掌管企業營運的龐大主流。

這個數字意義，在管理上可以討論的話題相當多，過去我在專欄中著墨甚多，但比較少討論到的是它對消費市場的衝擊。

如果以全球人口結構來看，5年內包含台灣，Y世代在全球消費市場佔比將超過一半，轉變相當快速。現在我們對老化市場的商機關注度很高，但對迎接新世代的服務創新研究卻似乎還有限。

近一年讓我比較印象深刻的是，全球知名飯店Marriott（萬豪酒店，將於今年第2季進駐台北）在美國總部所做的一項研究。

目前萬豪旗下有18個飯店品牌，客層從高端的The Ritz-Carlton、BULGARI到訴求都會年輕時尚的Moxy皆有。過去幾年，他們注意到Y世代客層佔比愈來愈高，以往的嬰兒潮主力漸漸消退，加上5年內Y世代消費者將突破50％，於是從去年開始，他們啟動一項Y世代需求的研究，廣受媒體與同業注意。

萬豪隔出飯店各個使用空間，然後提供各種家具設施，邀請Y世代客人設計或描繪他們心目中理想飯店的樣貌，之後工作人員再把家具搬到指定空間對照既有設施，研究歷程相當有趣。

猜猜看，這些Y世代客層提供了哪些寶貴訊息？

飯店挑高門廳、千篇一律的頂級拋光大理石、噴水池、還有閃到不行的巨型水晶燈……，這些過往嬰兒潮世代認為五星級飯店該有的氣派氛圍，在Y世代眼中卻不是最在乎的。 他們談論最多的需求竟是──插座與社交。

理想飯店應具備：插座、插座、插座

回想一下，現在我們入住飯店覺得最不滿意的服務是什麼？

許多人進房間第一個反射動作正是找插座，但偏偏很多飯店房間內的插座總是隱藏在不易找到的角落或者頂多一、兩個。數位原住民現在出門隨便也有3樣以上的3C產品，除了手機，可能還有行動電源、相機、平板電腦，出差外加筆電；若是攜伴同遊，房間內的插座明顯不夠用。