難纏客戶８種症頭，業務完全破解

Step 2 讓對方感受到誠意與能力：這考驗著業務的情報搜集力。曾幫公司談下年度大案、外表亮麗的中租迪和城東分公司副理何佳怡談到，她很清楚在外人眼中自己是年輕的女生，乍看之下，似乎不夠專業、不夠資深。為了快速打破這個刻板印象，何佳怡面對初次拜訪的客戶，絕對會做足功課，仔細研究清楚客戶所在產業的上下游脈絡、發展現況，為的就是一開口便令客戶覺得：「哇，這個小女生很有能力。」

何佳怡深知，沒有人喜歡被初次見面的人探隱私、秤斤論兩，所以她初次拜訪客戶時，決不聊生活瑣事，也不會問「你去年營業額多少？」等財務問題，而是從未來前景與企業現況來切入，從大方向談到小細節，更能引起共鳴。

無法滿足對方要求時，該怎麼取得諒解？

取得諒解的首要態度，是誠實面對錯誤，不要一再硬拗。切忌牽拖各種理由企圖卸責，因為不誠實的理由不僅會被識破，還會引起客戶更大的反彈。

面對客戶不滿，服務管理專家芮妮．伊凡森（Renee Evenson）在《化解窘境的700句關鍵回話》書中建議，保持友善表情與關心舉止，以同理心站在客戶立場來溝通：「我們很遺憾，讓您失望了，但我們會立即處理您的需求，補償方法是⋯⋯，若造成不便，我們很抱歉。」

安撫完情緒、做好處理後，別忘了跟客戶完整說明整個過程和後續影響評估，並誠懇感謝客戶支持，爭取未來提供更好服務的機會。

怎樣化解客戶的刻板印象或偏見？

記住，別陷入立場之爭，想要直接扭轉客戶的偏見，不論態度溫和或強硬，都是極端作法，建議以雙贏的談判態度來溝通，更能化解僵局。

談判專家羅傑．費雪（Roger Fisher）與威廉．尤瑞（William Ury）合著的《哈佛這樣教談判力》提供4個方法：

˙把人與問題分開：人的情緒會影響客觀判斷，與客戶溝通時，要先去除個人原先的立場，分開檢視人與問題，彼此才能更冷靜的思考狀況。

˙關注利益而非立場：溝通時，避免聚焦在立場差異，把焦點擺在彼此期望獲得的利益。

˙找出對雙方都有利的方案：既然客戶對你有偏見，就更該先找出對客戶有利的方案，才能在第一時間鬆動他的既定印象，提升好感度與信賴感，開啟接下來對話的空間。