改變，往往從一個微小的念頭萌芽

那是我去美國的第二年，美國百姓窩在家裡看錄影帶已經是十分盛行的娛樂，消費的人口相當多，加上Henry的錄影帶出租店生意也經營得很好，這點更加深了我的想法。所以很快地，我便在洛杉磯墨西哥裔聚集的聖蓋博市（San Gabriel）開設了在美國的第一家錄影帶店，店名叫「Video Plus」。

而開店，並不是花錢租了店面就了事，更重要的是如何區分出自己的店跟別人的差異化，這才是成功的關鍵。所以在正式營業前，我便把之前到Henry店裡面走動所觀察到的，應用到自己的店裡，我整理出來的心得主要

有兩點：

一、營業時間。美國人經商的方式與台灣人的想法還真不一樣，他們向來把自己的個人生活擺在第一位，十分注重私人的時間與空間，就算是做老闆的人也一樣。因此中午十二點才開門營業的店面，到下午六點就休息了，一天只工作六個小時。因為六點以後，不是拿來工作的，這是美國人的原則。

二、重視規則，大於服務。除了營業時間以外，店規絕對比服務來得重要，打個比方說，每一支租出去的錄影帶是一元美金，但都必須要在隔天歸還，遲一天就罰一塊錢美金、隔天兩塊錢、第三天就是三塊錢……這個為數不小的罰金是「規定」，店家不會過問顧客為什麼遲還，因為這是顧客自己要負的責任。試想，每一支租出去的片子都只有一個晚上的時間可以觀賞，到了隔天還得趕在六點前歸還，這是多麼嚴苛的作法？但這就是美式作風，上了誰的店就要遵守誰的規定。

以上這兩點其實是美國人習以為常的規則，並不是什麼值得議論的大事，但是就因為是小地方所以才更容易調整、也更容易獲得成效。發現一個可以改善的點，然後延伸，最後就能開創出有別於既定作法的局面。

我心想：「如果是站在服務的角度出發的話，我會怎麼做呢？」

先拿營業時間來說好了，一定要拉長營業時間才行。因為錄影帶店畢竟是休閒服務事業，顧客總得在工作之餘才有辦法想到它，如果店面的營業時間與上班族們的作息都一樣的話，就不叫娛樂也更不能稱得上是服務業了。