服務，是一種感動的藝術

Ray採取一對一指導的個別化服務策略，我在一個名品發表會認識他，當時他們公司提供化妝示範與贊助，每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟，能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。

我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組，感覺色彩不錯，僅此而已，算不上主顧客，從未接觸它的保養產品。但幾乎百分之九十的顧客，都會善用那張兩千元的個別指導券，因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司，也就是Ray所服務的專櫃，老實說，這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了，我從未踏入一步，但因為指導券，我走進去了。

Ray的態度謙和，是位非常專業的彩妝師，他從卸妝示範，神奇地用他們家的卸妝液輕鬆卸下粉妝，不用一滴水就輕爽乾淨。「底妝遮暇的色彩，必須根據每個人的膚色選擇，我們各有二十多種顏色可用，所以百無一失。」他先畫半邊臉示範，再讓我比較，他說：「我很欽佩我們的創辦人，她強調自然，每個人都可以經過我們的方法表現出最自然的美感與自信。」那一天，我第一次瞭解他們的保養品的優點，也被說服了，這前後不過一個小時，他就贏得了一個主顧客，當然也贏得了業績。

由於當日週年慶將至，我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購，如果那天參加活動的顧客，有三十位因為接受個別化服務而受感召，他的業績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時，而贏得死忠顧客，真是聰明的投資啊！何況，服務持續著，他利用週年慶之後，打電話給顧客詢問使用情形，並約定「回來複習」的時間，他的經營顧客法，真的能贏得顧客的心。

分析以上幾個優質服務的事例，公司根據整體服務觀念，制訂了不敗的服務策略，進而訓練員工徹底執行。因為關注服務的細緻之處，以顧客為先，所以創造了諸多優勢：

一、讓顧客放心：站在顧客的立場，急顧客之所急，不因生意興隆而怠慢顧客，瞭解他們等待用餐時的焦急心境，隨時提供最新序號，一方面便於管理，一方面讓顧客「放心」。人最怕資訊不明，當他知道目標就在不遠處，心寬放鬆，等待的時間似乎也過得特別快。