服務，是一種感動的藝術

為了研究服務品質對顧客評斷服務的影響，我們將服務簡單分為「物性服務」與「人性服務」兩個大區塊。物性服務顧名思義，屬於能計算、看得到、摸得到的服務，例如：物體大小、材質、顏色、形狀、位置、地點、服務時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業視覺形象等。

而人性服務能列舉的項目，相形困難許多，包括：氣氛、服務提供者的態度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現的肢體語言、語氣、語調、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等，屬於感性或引發感性影響的要質都歸於人性服務。

我在超過二十五年的服務諮詢、管理、訓練的工作中，每次教授「服務」相關課程，一定讓學生先以自己當顧客的身分，討論在經驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子，分享、敘述服務提供者的各項細微表現或話語，將其表現的敘述化為服務語言，區分為「物性服務」與「人性服務」的要素，記錄在白板上。

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有五～八％提列「物性服務」，其他九二～九五％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素九十％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。