最厲害的服務＝標準化＋差異化

在台灣，生活中少了便利商店恐怕是件很痛苦的事。不管是喝咖啡、買便當、取票、繳費，每個人每天幾乎都會進去一、兩次，最近便利商店的新功能，甚至延伸到當起臨時辦公室和托兒所，業務員談生意、小孩下課後等媽媽，什麼五花八門的事情，都可能在便利商店發生。

作為世界上便利商店密度最高的地區，大家對便利商店提供的服務和便利性，慢慢覺得司空見慣、理所當然。一方面是出入太頻繁，每次不會有過多期待；另方面是街頭巷尾到處都有，也不認為需要具備什麼差異性。某個角度看，我認為這和便利商店品牌過於仰賴SOP（標準作業流程）來訓練員工亦不無關聯，只要顧客一進門，員工下意識地立即喊出「您好，歡迎光臨」、「第二杯飲料半價」，一天講個幾百次下來，幾乎變成一種機械式反應，對服務的和被服務的雙方來說，當中關於「人」的相互觸動和化學反應，連帶都變得愈來愈淡、愈來愈小。

因「人」制宜的第一線服務

不過，我在服務業工作，始終覺得「人」才是服務的本體。有時受邀去為超商主管上課，常會忍不住建議他們：不要再要求店員不斷重複「歡迎光臨」或其他促銷口號，畢竟連我在旁邊看，都為他們感到疲勞。只是，我顯然沒有發揮太大的說服效果，因為這仍然是目前大多數超商品牌沿用的服務模式。

幸運的是，在這個已經過分標準化的領域中，我卻發現了一個「差異化」的例外，而且令我印象非常深刻。

在我的工作地點附近，有家特別的7-ELEVEn，每次踏進去，聽到的不是千篇一律「歡迎光臨」，而是依時間不同，會有親切的「早安」、「午安」、「晚安」問候。由於我經常在博客來網路書店訂書，剛開始去取書，還需要報上姓名；但後來只要一說「我來拿書」，店員馬上回應：「我知道了」。這個互動流程一直不斷「進化」，現在我進店裡，常常是直接先去選我要的東西，等拿到櫃臺結帳時，博客來的書也已經一併放在面前。